サポートコミュニティ利用者は解決の結果に関わらず必要なソリューションとして評価

• 
• 

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：松田 元）の総合シンクタンクであるオウケイウェイヴ総研（所長：大山泰）は、企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士が製品サービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」のユーザーアンケートを実施しました。その結果、調査対象者の約80％が今後もサポートコミュニティを利用したい意向であること、また企業にはサポートコミュニティがあった方がよいとする考えを持っていることが分かりました。

https://okwave.co.jp/ri/report/report200304/

---

今回の調査では、企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士がその企業の製品やサービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」についてのユーザーアンケートを実施しました（実施期間：2019年10月7日〜2019年12月2日、有効回答件数：711件）。
アンケート結果を分析した結果、サポートコミュニティにて「質問」を投稿したことのある65.7％が解決の一助となったとし、サポートコミュニティサイト閲覧者の68.4%が解決の一助となったことが分かりました。
また、再度サポートコミュニティを利用したいかどうかについては79.7％が利用したいと回答。さらに他の企業にもサポートコミュニティを用意してほしいと81.6％が回答しました。実際に解決したとする結果よりもポジティブな回答が多いことから、サポートコミュニティ利用者は解決の結果に関わらず必要なソリューションとして評価していることがうかがえます。
今回の調査の前年（2018年10月〜12月）にも同様のアンケートを実施しましたが（https://okwave.co.jp/press/20181211-2/）、同様の傾向が続いています。今回の調査ではサポートコミュニティで解決できない場合の解決策として「電話で問い合わせる」とする回答が前回の調査より増加しており、サポートコミュニティが電話のお問い合わせを抑制しているとも言い換えられます。また、今回のアンケート調査の母数は50代以上の男性が多くを占めていますが、70代でもインターネット利用状況は過半数を超えていることからも（出典：「平成30年通信利用動向調査」）、年齢に関わらずサポートチャネルとしてのサポートコミュニティへの高いニーズと信頼がうかがえる傾向が見受けられました。

＜調査概要＞
下記期間、「OKBIZ. Community Support」サイト内からの誘導、「OKBIZ. Community Support」配信メールからの誘導によりオンライン上のアンケート形式の調査を実施した。
取得期間：2019年10月7日〜2019年12月2日
有効回答数：711件

<調査結果一部抜粋>

図1：年齢層（N=711）

（上）図2：サポートコミュニティで「質問」した利用者の解決状況（N=394）
（下）図3：サポートコミュニティを閲覧した利用者の解決状況（N=190）

図4：他の企業にもサポートコミュニティがあってほしいか（N=711）

 

調査結果の詳細は下記よりご覧ください。
https://okwave.co.jp/ri/report/report200304/