FAQ/お問い合わせ管理システム『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.13』の発売を開始

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元 謙任）は、新機能を多数搭載したFAQ／お問い合わせ管理システムの最新版『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.13』を2017年7月3日に発売しました。

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『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』は、「FAQ」（よくある質問とその回答）を活用して、顧客らからのお問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS（顧客満足度）の向上や売上の促進を支援するFAQ／お問い合わせ管理システムです。
新たに発売を開始した最新版の『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.13』（以下、『OKBIZ. Ver.7.13』）では、顧客サポートにおいて先進的な米国で生み出され、日本でも注目が高まっている、サポートに特化したナレッジ活用の手法「KCS（Knowledge Center Support）」（※1）の概念を取り入れた新機能「ナレッジメモ」を搭載しました。また、既存の『OKBIZ.』導入企業400社からの要望を基にした、顧客サポートの現場で求められている新機能を数多く搭載しました。

「ナレッジメモ」機能は、顧客対応業務に従事するオペレーター（サポート担当者）同士で共有したいナレッジをQ&A形式のコンテンツとして作成し、関係者間のみで共有できるナレッジマネジメントツールです。オペレーター同士で「ナレッジメモ」が役立ったかどうかの参照投票や修正コメント機能を用いて「ナレッジメモ」をブラッシュアップしていくことができます。また、「ナレッジメモ」をFAQとして公開するのも簡単な操作で実現します。
「ナレッジメモ」機能を活用することで、オペレーター個人の持つナレッジを引き出し、サポート業務全体の品質向上に結びつけることが期待できます。

既存の導入企業からの要望に基づいた新機能では、サポート業務に関する分析やレポートに関する新機能を多数搭載しました。とくに顧客が必要な情報を分岐型の質問に答えていくことで提示できるウィザードFAQ機能を強化し、分岐を経て最後に参照したFAQの閲覧数のレポート機能や、ウィザードFAQをより簡単に作成する機能を備えました。この他、オペレーターが回答や確認に費やした時間を分単位で把握できるようにするなど、業務改善につながるレポート機能を充実させました。また、昨今のスマートフォンの普及に伴い、スマートフォン向けのFAQなどの編集中のプレビュー機能を充実させました。

オウケイウェイヴでは、『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』を通じて、企業と顧客の関係においてスムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な様々な場面でのFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。

 

■「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supprt」について

世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQシステムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（当社調べ）。国内トップシェアとなる400サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

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※1　「KCS」は、顧客サポート業務において蓄積したナレッジを中心に据え、「見つけやすく使いやすいコンテンツ」として活用していく手法です。「どんな小さなナレッジでも引き出し」、センター内で「協力し合いながらナレッジを進化」させ、「全ての過程を評価してナレッジ進化を更に促す」ことにより、ナレッジ作成の効率化や顧客応対のスピードアップと品質向上が見込まれ、これらによってサポート業務の現場の士気が高まることも期待できる、とされています。