オウケイウェイヴ『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：福田　道夫）は、2020年4月20日〜24日にサポート業務担当者を対象とした『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施しました。回答を分析した結果、リモートワーク中のサポート業務担当者はシステムや環境について不安を抱えていること、また、ほとんどの方がリモートワークを希望していることが分かりました。また、サービス業では電話、Webサポートでの顧客からの問い合わせやFAQ閲覧は増加傾向にあることも本調査から判明しました。

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■調査の背景

新型コロナウイルスの感染拡大により、4月16日には特別措置法に基づく「緊急事態宣言」が全国に拡大されました。通勤混雑の回避や外出自粛要請などを契機に、企業ではテレワークの導入が広がっています。そのような背景において、サポート業務はいわゆる「3密」に該当しがちとされ、コールセンター業界では職場環境改善の取り組みが始まっています。また、顧客個人情報と連動したサポート業務のコールセンター運営会社等への委託、あるいは非正規雇用者がオペレーターを務める機会が多い企業のサポート業務における、テレワークをはじめとするリモート対応についての実態をサポート業務担当者へのアンケートを通じて調査しました。

 

■調査概要

調査期間：　2020年4月20日（月）〜24日（金）
調査対象：　FAQシステム「OKBIZ. for FAQ」（※1）を利用するサポート業務担当者（有効回答数：127件）
調査方法：　オンラインでの調査票を用いたアンケート調査

 

■調査の結果のハイライト

・サポート部門の85%が、全て、または一部でリモートワークを実施している
・リモートワークをしている人の70%以上が、環境やシステムなどへの不安を抱えながら業務をしている
・「リモートワークをしたくない」人は数名に留まり、ほとんどの人が一部または全業務でのリモートワークを希望している
・サービス業では電話、Webサポート共に問い合わせ数が増加している
・Webサポートチャネルでは、チャットボットの利用率よりFAQページの閲覧/利用が増加している
・リモートワークできない人は「感染リスク」「BCP、リスク管理、環境整備」「補償、メンバーのメンタルケア、応対品質」を不安に感じている

 

■調査結果

Q1、Q2、Q3　業種・従業員数・回答者属性について (n=127)

業種は製造業、金融業、コンサルティング業、IT・情報通信業、メディア・広告業、サービス業、その他、従業員規模も3,000名以上の大企業から100人未満の中小企業まで幅広い調査対象となりました。
また、回答者の立場は管理職が48%、一般社員が52％となりました。

Q4　サポート業務でリモートワークを実施していますか (n=127)

回答者の85％の企業で全てまたは一部でリモートワークを実施していることが分かりました。「実施していない」理由は「個人情報を取り扱っているため」「コールセンターが外部対応していない」などがありました。なお、本調査時点で「実施していない」企業でも、実施に向けて現在準備中という回答もありました。
業種別では「実施していない」割合はIT・情報通信業、金融業では10％程度でしたが、サービス業は30％と高い結果となりました。
従業員別では「実施していない」割合が一番少なかったのは5％の100人以上-300人未満の企業でした。

※図のSV（スーパーバイザー）はオペレーター（サポート従事者）を管理、指導する立場の職種

Q5　実際にリモート業務を行っていかがですか（複数選択可） (n=57) ※Q4にて「すべての管理職/SV/オペレーターを対象にリモートワークを実施している」方

「まったく問題がない」と回答する人は26％、何らかの不安を抱えている方が70％以上という結果となりました。
「環境に不安がある」ケースが多く、「対応品質」「モチベーション」「システム」と続きました。「その他」の理由にも「ネット環境が不安定になり、業務効率が下がった」といったシステム関連に起因する不安の声がありました。

Q6　リモートワークを実施しているのはどのような業務を行う方ですか（複数選択可） (n=64) ※Q4にて「一部の管理職/SV/オペレーターを対象に実施している」 を選択した方

本調査時点ではリモートワークを行うのは管理者層が多く、SV/オペレーター層は限定的なことがうかがえる結果となりました。
「その他」には「集計・分析担当者」や「Webサポート業務担当者」「Webサイト管理」「FAQ等の維持管理を行う立場」などがあげられています。

Q7　リモートワークをしていない理由は何だと思いますか（複数選択可） (n=23) ※Q4にて「実施していない」を選択した方

リモートワークを実施していない理由には「環境の不整備」「セキュリティ」が多数を占めました。
「その他」では「リモートメンテナンスが会社でないとできない」「電話応対や担当者変更、フォローが自宅だと困難」などがありました。

Q8　政府による緊急事態宣言並びに外出自粛要請を受け、リモートワーク以外に変化したことがありますか（複数回答可）(n=127)

「時差出勤になった」「出勤時の健康報告を必須にした」が多く、出勤となってもリスクを軽減させる取り組みが行われていることがうかがえます。
「その他」では「座席間隔をとった」「一部業務を別室に移した」「会議室・休憩室のレイアウト替え」等のソーシャルディスタンスを厳守する取り組みや「アルバイトの休業」「社員・パートの計画休暇」等の休業対応がありました。さらに、電話応対の難しさから「問い合わせ受付のWeb化の推進」といった回答もありました。

Q9-10　個人の考えとして、リモートワークに対する期待値を教えてください（複数回答可） (n=127)

回答者の約50％が「全業務でリモートワークを可能にして欲しい」を上げました。
「その他」では「業務上難しい」「セキュリティ的に不可」などの実質的にリモートワークができないという意見や「リモートワークは育児・介護など特殊な環境下の社員がするという認識と風土がある」といった、企業風土の転換を求める切実な意見もありました。
また、「リモートワークはしたくない」方の自由回答（Q10）では、「個人情報を取扱う業務はリスクあり」「紙での作業があるため、難しい」「もともとリモートワークが出来ないから事務所というものが存在する。事務所に対するメリットを活かすのが先」といった個人情報漏えいリスクや環境に対する声があがりました。

Q11　政府による緊急事態宣言が発出された以降、お客様からの問い合わせは増加しましたか

「Webフォーム/Eメール」が「電話」「有人チャット」と比べ増加した割合が多くなりました。「電話」が減少した分「Webフォーム/Eメール」が増加していると推察されます。業種別ではサービス業の増加率は50％となり、約半数の方が増加したと回答しています。また、サービス業では「電話」のお問い合わせも増加率が47％と高まっていることを実感する声が多い傾向となりました。

Q12　Webサポートチャネルの閲覧/利用は増加しましたか

「FAQページ」が「チャットボット」「その他セルフサポートツール 」と比べ、閲覧/利用が増加したとする回答が多い結果となりました。業種別ではサービス業は50％、コンサルティング業は67%の方が増加したと回答しました。

Q13　現在、コールセンターまたは会社に出社している自身やメンバーの状況に対して意見や不安に思うことを教えてください。(自由回答)

「感染リスク」「BCP、リスク管理、環境整備」「補償、メンバーのメンタルケア、応対品質」それぞれの切実な声が寄せられました。

感染リスク：
「いつ感染がおこるかと不安になる」「公共交通機関を利用したくない」「通勤時の感染リスク」など

BCP、リスク管理、環境整備：
「万が一感染者が出た場合のサポートが、特別休暇取得以外に無い」「委託先が閉鎖した場合のプランBが作れていない」「リモート環境の配備が不充分」「技術的に可能なのだから、すべて在宅勤務にして欲しい。多様な働き方が実現できると思う」

補償、メンバーのメンタルケア、応対品質：
「自粛できないなら、補償手当などの制度を利用できるといい」「業務縮小でしわ寄せやストレスが発生している」「入電が通常時の2倍以上。とても入電を対応しきれない状態になっている」「メールのみで対応しているため、問い合わせができていないお客様がいらっしゃるのではないかと不安に感じています」

 

当社は、新型コロナウイルス感染症の1日も早い収束を願うとともに、テレワーク・リモートワークを導入する企業の皆さまが安心・安全に業務を進められるよう、“今だからこそ互い助け合い”を統一メッセージとして、テレワークを成功に導くナレッジソリューションとして「OKBIZ.」や「OKWAVE IBiSE」（※2）等の提供を通じて、社会や経済に寄与する取り組みを継続していく考えです。

 

※1　「OKBIZ. for FAQ」は、世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQシステムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。平均30％の重複するお問い合わせを削減する導入効果があります（当社調べ）。国内トップシェアであり、大手企業や自治体など600サイト以上が利用中。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
現在、テレワークやリモートワークを実施する企業のコールセンターのスタッフ間の情報共有の促進やお問い合わせ対応業務の効率化を支援するため、「OKBIZ」を導入から3ヶ月間無償利用できる特別プログラムを実施中です。詳細：https://okwave.co.jp/business/service/biz-faq-helpdesk/

※2　「OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ・アイヴィス）」は、テレワークなどの場所、人、環境を問わず、社内情報共有や顧客対応の効率化とESやCSの向上を実現できる、主に中小企業を対象としたクラウド型ヘルプデスクツールです。詳細：https://ibise.com