ナレッジ利活用を多角的に支援できるFAQシステム『OKBIZ.Ver.7.17』の提供を開始

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：松田　元）は社内ナレッジの利活用を多角的に支援できる新機能等を搭載したFAQシステムの最新版『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.17』（以下『OKBIZ.Ver.7.17』）を2019年12月18日に発売しました。

https://www.okwave.co.jp/business/service/biz-faq-helpdesk/

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『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』は、「FAQ」（よくある質問とその回答）をナレッジとして活用し、顧客らから寄せられるお問い合わせへの対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS（顧客満足度）の向上や売上の促進を支援するFAQ/お問い合わせ管理システムです。
このたび発売した最新版『OKBIZ.Ver.7.17』では、導入企業の社内に蓄積されたナレッジの戦略的な利活用を多角的に支援する新機能の搭載ならびに機能強化を図りました。
とくに、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud（以降 Service Cloud）」との連携の強化を図りました。セールスフォース・ドットコムのAppExchangeパートナープログラムを通じて提供するアプリを通じて、「Service Cloud」のお問い合わせ管理画面上から『OKBIZ.Ver.7.17』上のFAQを自動サジェストして表示できるほか、キーワード検索やワンクリックでの回答への引用ができるようになるなど、顧客サポート業務の利便性の向上と効率化に寄与します。
また、『OKBIZ.Ver.7.17』は、個人情報保護を目的とした「EU 一般データ保護規則（GDPR ※1）」へ対応する「エンドユーザーの個人情報取り扱い確認」の機能を新設しました。『OKBIZ.Ver.7.17』にて生成するFAQサイトを公開する上でのリスク管理に寄与します。
さらに、『OKBIZ.Ver.7.17』ではFAQの利用動向やお問い合わせ対応の様々な分析が可能ですが、これらの分析レポートの外部BIツール（※2）との連携を企図したAPIを新たに拡充しました。
この他、FAQサイトに掲載できる画像やマニュアルなどのファイルを安全に管理・運用する機能の強化や、既存の導入企業からの要望に応じたきめ細かな機能強化やインターフェースの改善に注力し、さらなる使い勝手の向上を図っています。

当社は、『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』を通じて、企業と顧客の関係においてスムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な様々な場面でのFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。

 

※1　GDPR（General Data Protection Regulation：一般データ保護規則）はEU域内の個人データ保護を規定する法として2018年5月25日に施行されました。GDPRではEU圏内にいるユーザーのIPアドレスやCookieなどが個人情報とみなされ、取得する際にはユーザーの同意が必要になります。

※2　BIツール（Business Intelligence：ビジネスインテリジェンスツール）は、企業に蓄積された大量のデータを集めて分析し、迅速な意思決定を支援するツールの総称です。

 

■『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』について

『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』は世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能塔を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（当社調べ）。国内トップシェアとなる大手企業や自治体など600サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。