電話でのお問い合わせにAIがSMSで自動回答する「VOICE to WEB」の提供を開始

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：松田　元）は、当社のAIチャットボットソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot」にて、自動音声応答システム（Interactive Voice Response, IVR）と連携してAIが電話のお問い合わせにSMS（※1）送信による自動応対を行えるオプション「VOICE to WEB」の提供を、2019年10月24日より開始しました。

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このたび提供を開始した「VOICE to WEB」は、電話サポート窓口などに備えられた自動音声応答システムと連携し、顧客からのお問い合わせの音声通話に、AIがSMS送信にて自動回答を行う「OKBIZ. for AI Chatbot」（※2）の連携オプションです。
「OKBIZ. for AI Chatbot」に搭載する当社独自開発のAI「KONAN」（※3）は質問内容の意味を理解し、回答に必要な「聞き返し」を行いながら、自動回答できることを特長としています。
「VOICE to WEB」では、自動回答の際に、回答コンテンツとしてFAQ（よくある質問とその回答）サイトへのURLをSMS送信し、自己解決を促進する仕様となります。
電話サポート窓口の繁忙期や、夜間、休日等の窓口対応時間外などの新たな顧客サポートチャネルとして「VOICE to WEB」を活用することで、顧客対応の一層の充実化や顧客満足度の向上、顧客対応コストの軽減などの効果が期待できます。

なお、「VOICE to WEB」は、ルーシッド株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼CEO：今村 玲子）の自動音声応答システム、クラウド音声AI電話サービス「CallCall-IVR」との連携に対応しています。

当社は今後もQ&Aを土台にAIをはじめとする最先端の技術を積極的に開発し、世界の発展や産業振興に寄与する製品サービスを提供していきます。

 

※1　SMS（Short Message Service）は携帯電話／スマートフォン同士で電話番号を宛先にしてメッセージのやり取りができるサービスの総称です。

※2　「OKBIZ. for AI Chatbot」は、入力されるお問い合わせにAIチャットボットが自動回答する顧客サポートソリューションです。AIチャットボットによる回答のデータベースとなる当社のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」にて追加・更新されるFAQデータを随時AIが自律的に機械学習することに加え、FAQに関連する単語もあわせて自動的に機械学習する「インテリジェンスラーニング」機能を搭載しています。AIチャットボットの運用の際に課題とされる回答データベースの二重管理や、回答シナリオの設定、チューニングといったメンテナンスを行うことなく、手軽に導入・運用ができます。

※3　AI「KONAN」は、当社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3,700万件以上の「質問」と「回答」にて構成された様々なジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術（特許番号　第5885689号）をはじめとする当社独自の技術を用いて機械学習し、一般的な単語の関連性や様々な言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化して保持しています。これにより、AIの機械学習に必要とされるコーパス（言語資料）を用意することなく早期の導入が可能です。