FAQシステム『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.16』を発売

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：松田　元）は、FAQシステムの最新版『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.16』（以下『OKBIZ.Ver.7.16』）を2019年6月27日に発売しました。

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『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』は、「FAQ」（よくある質問とその回答）を活用し、顧客らから寄せられるお問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS（顧客満足度）の向上や売上の促進を支援するFAQ/お問い合わせ管理システムです。
このたび発売した最新版『OKBIZ.Ver.7.16』ではAI（人工知能）、ユーザビリティ、セキュリティの強化を図り、顧客サポート業務をさらに強固に支援します。
とくにAIによる顧客サポート支援においては、自社開発により進化させてきたAI「KONAN」（※1）をベースとしたAIエージェントエンジンを連携実装しています。これにより、顧客からWebフォームを経由してお問い合わせを受け付けた際に、そのお問い合わせへの回答候補のFAQを自動抽出しメール返信する「AI-Helper（アイヘルパー）」機能を大幅に強化しました。『OKBIZ.Ver.7.16』では新たに自律的にAI学習を行えるようにし、回答精度をさらに高めると同時に、回答精度の高いFAQをオペレーターが利用しやすくし、高品質かつ効率的な顧客サポートの実現を支援します。
また、既存導入企業から高く評価されている、お問い合わせ入力時に、回答候補となるFAQをサジェストする「スーパーアシスタント機能」にもAIを導入し、サジェストの精度をさらに高めました。
AI以外の機能強化においては、お問い合わせ対応履歴の出力項目を細かく設定できるインシデント出力カスタマイズ機能や、FAQの一括出力を拡張する機能、コンテンツの閲覧権限機能の強化など、ユーザビリティ、セキュリティの強化をはじめとする、既存顧客からいただいた要望に対する新機能追加や機能改善を実施しました。

当社は、『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』を通じて、企業と顧客の関係においてスムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な様々な場面でのFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。

 

※1　AI「KONAN」は、当社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3,600万件以上の「質問」と「回答」で構成された様々なジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術（特許番号　第5885689号）と当社独自の機械学習技術を用いて学習した当社独自開発のAIです。一般的な単語の関連性や様々な言い回しを知識化して保持しています。これをベースにAI関連技術を組み合わせた当社AI製品・サービスを提供しています。

 

■『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support』について

世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（当社調べ）。国内トップシェアとなる大手企業や自治体など500サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。