『OKBIZ. for Chat & Bot』AI機能を搭載
顧客の自己解決と、サポート担当者の業務効率をAIで大幅に向上！
日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元 謙任）は、Webチャットシステム『OKBIZ. for Chat & Bot』にて、AI（人工知能）が顧客の自己解決ならびに顧客サポート担当者（オペレーター）の業務効率を大幅に向上させる「AI連携オプション」を新たに搭載し2018年4月2日より販売を開始しました。
『OKBIZ. for Chat & Bot』は、有人でのチャット形式での顧客サポートに加え、有人対応時間外などには顧客からの質問に最適なFAQ（よくある質問とその回答）を自動で回答し問題解決を促進する「FAQボット」機能を特長とするWebチャットシステムです。
このたび販売を開始した『OKBIZ. for Chat & Bot』の「AI連携オプション」は、顧客がチャット画面に入力した問い合わせ内容に対し、予め会話シナリオを用意したルールベースではなく、AIが問い合わせ内容を理解し最適な回答を自動返信することで顧客自身の自己解決を大幅に向上します。また、問い合わせの内容が不足していて回答を絞り込めない場合にはAIが顧客に追加情報を出してもらうように「聞き返し」をします。これにより、AIが顧客の困り事を引き出し、適切な回答を提示することができ、顧客の自己解決率の大幅な向上を実現します。
有人でのチャット形式での顧客対応を行うオペレーターに対しては、管理画面上で顧客からの問い合わせを着信すると同時に、AIが自動的に問い合わせ内容に関連するナレッジを表示し、ワンクリックで回答候補として引用できます。問い合わせ内容が複雑かつ多様な顧客サポート業務において、オペレーターの熟練度に依存せずに、高品質なチャットサポートを行えることにより、顧客サポートの業務効率を大幅に向上させます。
「AI連携オプション」のAI エンジンは、顧客サポートに強みを持つ当社開発の「OKBIZ. AI Knowledge」を連携させています。「OKBIZ. AI Knowledge」は、Q&Aサイト「OKWAVE」の3,600万件以上の様々なジャンルのQ&Aデータを、言語データ（コーパス）として学習済みで、一般的な単語の関連性や様々な言い回しを知識化して保持しています。このため、顧客がお問い合わせの際に入力する口語体の文章であっても、高い精度でナレッジが提示できます。
オウケイウェイヴでは、企業と顧客の関係においてスムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な様々な場面において、AIなどの先端技術とFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。
■『OKBIZ. for Chat & Bot』について
『OKBIZ. for Chat & Bot』は当社が資本・業務提携するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：石井 智宏）が開発・販売する顧客対応型チャットツール「モビエージェント」をベースに、当社が開発・販売するFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」と連携させた「FAQボット機能」を特長とし、チャット形式で顧客の問題解決を促進できるツールとして大手企業など20サイト以上への導入が進んでいます。
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