コラボレーションツール「OKBIZ. for Community Support」を活用したQ&Aコミュニティーを提供開始

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元　謙任）は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：十時　裕樹）に、顧客参加型サポートコミュニティを手軽に導入できるコラボレーションツール「OKBIZ. for Community Support」を用いたQ&Aコミュニティーの提供を2017年1月18日より開始しました。

Q&Aコミュニティー

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このたび当社からソニーネットワークコミュニケーションズに導入した「OKBIZ. for Community Support」（以下、「OKBIZ. CS」）は、同社のインターネット接続サービス「So-net 光」や「NURO（ニューロ） 光」、モバイルサービス「nuroモバイル」などに関するサービス利用者の困り事を、利用者同士が24時間365日いつでもどこからでも質疑応答を通じて問題を解決できるQ&Aコミュニティーを提供します。Q&Aコミュニティーから投稿された利用者からの質問は、同コミュニティー内の他の利用者のみならず、当社が運営する「OKWAVE」、ならびに連携する約60のパートナーサイトを利用するユーザーにも共有されるため、より多くのユーザーからの素早い回答が期待できる仕組みです。

ソニーネットワークコミュニケーションズでは、Webを通じた新たなサポートチャネルとして、ユーザーコミュニティーについての検討を行っておられました。「OKBIZ. CS」はQ&Aコミュニティーの構築と運用、投稿監視の手間がかからないことと、「OKWAVE」と連携した優良なユーザーの回答力を活用して問題解決に至ることで、さらに顧客満足度の向上が期待できることから、Q&Aコミュニティーの開設に至りました。

当社は、企業とそのユーザーとのより良い関係性の構築のためにQ&Aを活用した先進的なサポートソリューションを今後も提供していきます。

「OKBIZ. for Community Support」は繁忙期、ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外のお問い合わせ等を顧客同士で問題解決する顧客参加型サポートコミュニティをサポートチャネルのひとつとして開設できるコラボレーションツールです。月間3,100万人以上が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」との連携により、利用者が素早く回答が得られることや投稿監視等の負担なく導入できることが評価され、プリンター業界の国内大手企業全社をはじめ、PCやデジタル製品を扱う製造業やネットサービス業界などにて、ソーシャルチャネルを活用した先進的な顧客サポートソリューションとして導入が進んでいます。
導入企業側では管理ツールの「投稿データ出力機能」を用いてQ&Aコミュニティーでの投稿内容の傾向や動向等を分析し、顧客サポートの向上施策や商品企画、マーケティング等の一助に役立てることができます。また「画面内リンク機能」を用いてQ&Aコミュニティー上に自社製品サービスに関する最新情報を喚起したり、「Web API機能」を用いて、自社サイトにQ&Aコミュニティーの最新投稿を自動出力するなど、サポートとマーケティングの両面に活用できます。