サポートコミュニティは企業サポートの一助になるかを調査！

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「世界中のありがとうの物語を蓄積し可視化する」をパーパスとし、法人・個人向け製品サービスを展開する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都渋谷区、代表取締役：杉浦　元、以下「オウケイウェイヴ」）は、企業や自治体のサポートセンターでは解決が難しい課題を、ユーザー同士の助け合いの力により、解決促進するサポートシェアリングソリューション『OKWAVE Plus』（オウケイウェイヴ プラス）を提供しております。当社は、OKWAVEPlus利用ユーザを対象とした利用実態調査を実施いたしました。
（対象期間2022年10月19日～12月7日、有効回答数1,763名）

属性は、50代以上の男性が中心 

OKWAVE Plus利用ユーザの全体の属性は、約80％が男性、また50代～70代が70％以上を占めており、職業は、会社員・公務員が31.2％、無職30.1％となり、ついで自営業との結果となりました。 

これらの結果から、OKWAVE Plusは現役世代の会社員のみならず、定年退職された方も数多く利用していることが分かりました。 

 

回答する動機は、互助の精神と自身の学び 

OKWAVE Plusで回答をしたことがある人を対象に“回答する動機”をアンケートしたところ、自身の学びが45％と最も多く、次いで困っている人を助けたい、役立ちたいという互助の精神が33％という結果になりました。 

この結果から、知っている情報を自分自身の言葉で発信する事で自身の知識定着に繋げるといった自己啓発に加え、誰かのために役立ちたい、お礼がうれしいといった内発的動機からコミュニティに参加いただいているのがOKWAVE Plusの大きな特徴のひとつとも言えることが分かりました。 

 

もしOKWAVE Plusがなかったら、どう行動したか・・？ 

OKWAVE Plus で質問したことがある人を対象に“もし OKWAVE Plus がなかったら、どうしていましたか？”とアンケートを取ったところ、３割以上が企業コールセンターのいずれかのチャネル（電話・メール・チャット）でお問い合わせしただろうとの回答がされました。 

また利用者全体に、“また利用したいか”、“コミュニティ形式の企業サポートが広まってほしいか”と質問したところ、８割以上の回答者が「そう思う」、「どちらかといえばそう思う」を選ぶ結果となりました。 

 

以上の結果から、お互いの知識・経験を交わすことができるコミュニティは、企業コールセンターの継続的な負荷軽減に役立っていること、またシニアを中心とした幅広い年齢層のナレッジ交換の場を醸成しコミュニティ参加者を増やしていくことが、更なる負荷軽減と、企業と消費者のエンゲージメントに役立つことと考えられます。 

 

カスタマーサポートの新たな解決価値を高めるチャネルとしてQ&Aコミュニティ「OKWAVE Plus」にご関心を持っていただけた方は、下記お問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。 

 

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