『OKBIZ. for Community Support』導入サイトにて緊急事態宣言以降、閲覧数／質問投稿数が増加傾向

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：福田　道夫）が提供する、顧客参加型サポートコミュニティ開設サービス『OKBIZ. for Community Support』（以下、『OKBIZ. CS』※１）の導入サイトでは、新型コロナウイルスの感染拡大により緊急事態宣言が発令された2020年4月以降、導入企業での顧客サポートにおけるコールセンター運営の一部縮小の受け皿となり、サイト閲覧数や質問投稿数が増加しました。『OKBIZ. CS』が顧客サポートサービスにおけるソーシャルチャネルとして顧客側に受け入れられて活用されている様子がうかがえます。
ここではコロナ禍における『OKBIZ. for Community Support』の利用動向や、最近の活用事例をご紹介します。

https://www.okbiz.jp/service/okbiz-cs/

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※１　他社製品やインターネットと組み合わせて使う製品が多くなっている昨今、自社だけでサポートしきれない顧客からの問い合わせが増えています。『OKBIZ. CS』はそうした問い合わせを顧客同士で解決できる場として企業が導入できるサービスです。顧客は『OKBIZ. CS』に質問を投稿して、経験者からの回答を募ることができます。

 

■新型コロナ感染拡大・外出自粛要請により縮小を余儀なくされた企業のサポート窓口を補完するソーシャルチャネル「サポートコミュニティ」

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて4月7日（火）に発令された緊急事態宣言（6月19日解除）による外出自粛要請への対応ならびに３密やソーシャルディスタンス対応のためコールセンターをはじめとする企業の顧客サポート窓口の多くは電話を中心としたサポート業務の一部縮小を余儀なくされました。その中で、『OKBIZ. CS』導入サイトでは、サイト閲覧数が46％、質問投稿数が55％増加し、サポートチャネルのひとつとして活用されています（2020年3月1日〜4月12日までと4月13日〜5月25日までの43日間の比較）。

コールセンター業務の縮小を受け、FAQ（よくある質問）等のWebサポートチャネルの閲覧が増加する中で（※2）『OKBIZ. CS』のように顧客同士がお互いに知識・経験をもって助け合うサポートコミュニティはソーシャルチャネルとして同様に受け入れられていることがうかがえます。
『OKBIZ. CS』での質問投稿への24時間以内の回答率は95.6%で、従来から深夜や休日等のサポート対応時間外にも活用されてきましたが、コロナ禍においても昼夜問わず活発なやり取りがなされています。

※2　当社がサポート業務担当者向けに実施した「サポート業務のリモート対応実態調査」にて、緊急事態宣言発令以降、WebサポートチャネルにおいてはFAQページの閲覧/利用が増加しているとの結果が出ています。詳細：https://okwave.co.jp/news/press/8097/

 

■『OKBIZ. CS』導入サイトはPC/周辺機器、ネット関連から銀行にまで拡大

『OKBIZ. CS』の導入サイトはPC、タブレット、プリンター等の周辺機器のメーカーをはじめ、インターネット回線事業者など、生活の中でのITやデジタル機器活用における困りごとなどを、その利用者同士で解決できる参加型サポートコミュニティとして導入されてきました。
本年以降では、金融業界の導入実績としては初となる銀行にも導入され、キャッシュレスサービスや家計簿アプリなど、他サービス事業者と連携して成立するサービスの増加を背景に、従来から行われてきた電話対応やFAQに加え、顧客の個別事情に対応するため、ソーシャルナレッジを活用した『OKBIZ. CS』の導入に至っています。『OKBIZ. CS』を問題解決の場として活用すると同時に、顧客自身の置かれている状況や困りごとの具体的な内容を「文章で質問しやすい場」であるサポートコミュニティを通じた“生の声”として、真の困りごとの把握につなげることを目的とし、FAQで拾いきれない疑問を受け止められる場に成長してきていることを実感されています。詳細：https://www.okbiz.jp/success/joyobank/

 

■『OKBIZ. for Community Support』の概要

『OKBIZ. for Community Support』は繁忙期、ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外のお問い合わせ等を顧客同士で問題解決する顧客参加型サポートコミュニティをサポートチャネルのひとつとして開設できるサービスです。年間約8,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」との連携により、利用者が素早く回答が得られることや投稿監視等の負担なく導入できることが評価され、プリンター業界の国内大手企業全社をはじめ、PCやデジタル製品を扱う製造業やネットサービス業界などにて、ソーシャルチャネルを活用した先進的な顧客サポートソリューションとして導入が進んでいます（17サイト／2020年7月現在）。
導入企業側では管理ツールの「投稿データ出力機能」を用いてQ&Aコミュニティでの投稿内容の傾向や動向等を分析し、顧客サポートの向上施策や商品企画、マーケティング等の一助に役立てることができます。また「画面内リンク機能」を用いてQ&Aコミュニティー上に自社製品サービスに関する最新情報を喚起したり、「Web API機能」を用いて、自社サイトにQ&Aコミュニティーの最新投稿を自動出力するなど、サポートとマーケティングの両面に活用できます。詳細：https://www.okbiz.jp/service/okbiz-cs/
 

■株式会社オウケイウェイヴについて

株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」ことを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を2000年1月より運営しています。法人向けには、「OKWAVE」の運営ノウハウを基にした、大手企業、自治体の600サイト以上が導入する国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」や、顧客参加型サポートコミュニティツール「OKBIZ. for Community Support」、顧客サポートAIソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot」、サンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」などを提供しています。2006年6月に株式上場（証券コード：3808）。今後は、AI、ブロックチェーン、情報セキュリティの各技術を組み合わせて、感謝されている人がより報われる社会を目指す「感謝経済」プラットフォームの拡大に向けたサービスを提供していきます。