『顧客満足』タグの記事一覧

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2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.4.24 サポート豆知識

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

2020.3.27 ケース

【事例】顧客間で自己解決?複雑化した問い合わせへの効率的な対応方法とは

ショッピング取扱高国内トップ10にもはいるクレジットカードを発行しているN社。キャッシュレス・消費者還元事業の開始によって問い合わせが急増し複雑に…。各種ITサービスの台頭によって複雑化する問い合わせ対応を助ける「サポートコミュニティ」の事例をご紹介します。

2020.3.6 サポート豆知識

【導入事例4選】2種類のサポートコミュニティ?その活用方法とは

「ユーザー同士のコミュニケーションによって問題の自己解決を図る仕組み」として、カスタマーサポート部門を中心に注目されているサポートコミュニティ。2種類のコミュニティとその導入・活用事例をご紹介いたします。

2020.2.25 コラム / 特集

【2019年調査】サポートコミュニティが与える顧客満足と自己解決への効果とは?

様々なITサービスの登場により、カスタマーサポート部門ではお客様からの問い合わせ内容がより多様化・複雑化していくことは間違いありません。顧客・ユーザーの自己解決率を上げるためにも、顧客満足度を向上するためにも、サポートコミュニティの活用は今後必然となってきます。本記事ではその効果についての調査結果をご紹介いたします。

2020.2.14 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【後編】

時代の変化とともにサポートセンターもその役割や機能も大きく変化。以前はスポットを浴びることが少なかったサポートセンターにおいてモチベーション向上のために行ったこととは…。

2020.1.27 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【前編】:自己解決率向上に向けたビジュアルIVRとAIチャットボットの活用術

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。従来の電話対応からユーザーの自己解決率を向上させるために取り入れたこととは?

2020.1.17 ケース

潜在顧客獲得もユーザー満足度向上も実現したい!お客様とのコミュニケーションを解決する一手は?

サポート充実度が好評で若年層の転職に強いK社。アクセスは多いものの、消極的なユーザーは離脱してしまい機会損失になることも…。

2019.12.6 ケース

サポート部門の負担を減らしつつ、リアルなユーザーボイス収集もしたい!

コアなAV機器ファンから根強い人気を誇るK社。サポート部門の負荷を軽減しつつお客様のリアルな声も収集したい…。

2019.11.1 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】第7回 VOCって大事!

長期出張から帰ってきたツウ先輩と少しは成長したはずの泉太。VOCってどのように活用されているの?