『コールセンター』タグの記事一覧

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2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.5.15 サポート豆知識

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受けて、各社ではカスタマーサポート業務のリモート・テレワークをどれほど実現しているのか?コロナ市況におけるサポートチャネルの利用傾向に特徴はあるのか?等、サポート業務従事者127名を対象に実態調査を実施しました。

2020.4.24 サポート豆知識

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

2020.4.17 サポート豆知識

【活用事例あり】コールセンターにおけるVOC収集・分析の課題と活用ポイントを解説

各種ITサービスの台頭により、あらゆるデータを取得・分析できるようになってきています。コールセンター/コンタクトセンターの現場では、「VOC」の収集・分析・活用がより求められるようになってきているのではないでしょうか?本記事では、VOC活用における動向から実務上の課題や活用のポイントまでお伝えさせていただきます。

2020.4.10 サポート豆知識

【新型コロナ対策支援】コールセンター向け無償提供サービス6選を紹介

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)による市況に伴い、コールセンター/コンタクトセンター業務向けにITソリューションを(一定期間)無償で提供しているサービス6選をご紹介いたします。

2020.2.14 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【後編】

時代の変化とともにサポートセンターもその役割や機能も大きく変化。以前はスポットを浴びることが少なかったサポートセンターにおいてモチベーション向上のために行ったこととは…。

2020.1.24 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【前編】

いまや無くして生活は成り立たないほどのスピードで普及したインターネット。「AI」はサポート業界にどのような影響をもたらすのかを解説します。

2019.11.15 ケース

離職が止まらない!スタッフのモチベーション向上を実現するには?

離職率が高く、人材不足に悩む食品メーカーB社のお客様相談センター。オペレーターのモチベーションアップのために様々な企画をするが効果はいまひとつのよう…。

2019.11.1 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】第7回 VOCって大事!

長期出張から帰ってきたツウ先輩と少しは成長したはずの泉太。VOCってどのように活用されているの?