サポート豆知識 サポートを成功に導くためのナレッジを紹介!

2020.5.22

属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説

リモート・テレワークの一般化に伴い、「業務の見える化」や「属人化の解消」、「業務平準化」等の課題感が顕在化してくるようになりました。本記事では、属人化によるリスクや原因、解消するための業務標準化の方法を解説します。

2020.5.15

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.4.24

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

2020.4.17

【活用事例あり】コールセンターにおけるVOC収集・分析の課題と活用ポイントを解説

各種ITサービスの台頭により、あらゆるデータを取得・分析できるようになってきています。コールセンター/コンタクトセンターの現場では、「VOC」の収集・分析・活用がより求められるようになってきているのではないでしょうか?本記事では、VOC活用における動向から実務上の課題や活用のポイントまでお伝えさせていただきます。

2020.4.10

【新型コロナ対策支援】コールセンター向け無償提供サービス6選を紹介

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)による市況に伴い、コールセンター/コンタクトセンター業務向けにITソリューションを(一定期間)無償で提供しているサービス6選をご紹介いたします。

2020.4.3

社内問い合わせ削減?FAQチャットボット導入前の確認ポイント

リモート・テレワークの体制が進んでいくと、社内問い合わせの削減やナレッジ共有といった課題感が出てきます。FAQチャットボットを導入して課題解決を図る企業さんも多いですが、チャットボット導入前に確認しておくべき3つのポイントを本記事でご紹介いたします。

2020.3.6

【導入事例4選】2種類のサポートコミュニティ?その活用方法とは

「ユーザー同士のコミュニケーションによって問題の自己解決を図る仕組み」として、カスタマーサポート部門を中心に注目されているサポートコミュニティ。2種類のコミュニティとその導入・活用事例をご紹介いたします。

2020.2.14

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【後編】

時代の変化とともにサポートセンターもその役割や機能も大きく変化。以前はスポットを浴びることが少なかったサポートセンターにおいてモチベーション向上のために行ったこととは…。

2020.1.24

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【前編】

いまや無くして生活は成り立たないほどのスピードで普及したインターネット。「AI」はサポート業界にどのような影響をもたらすのかを解説します。

2019.11.1

【教えて、ツウ先輩!】第7回 VOCって大事!

長期出張から帰ってきたツウ先輩と少しは成長したはずの泉太。VOCってどのように活用されているの?