2020.3.13 レポート

【イベントレポート】OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~

展示会風景の画像

2020年2月5日、株式会社オウケイウェイヴ主催のイベント「OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~」が開催されました。

カスタマーサポート業務向上へお役立ていただくことを目的として、オウケイウェイヴ製品と連携可能な各種ソリューションの紹介が行われ、展示ブースでは、12社の出展企業様と約70名のご来場者様で大変盛況となりました。

また、開催当日はオウケイウェイヴ含む計3社によるミニセミナーも開催いたしました。
本記事ではそれぞれのミニセミナーの概要をご紹介いたします。

セミナー①:「組織エンゲージメントを高めるHRテクノロジー活用事例」

アックスコンサルティングのセミナー画像

株式会社アックスコンサルティングhttps://www.accs-c.co.jp/
髙見 史弥 様

士業事務所の経営・マーケティング支援で数多くの実績を持つ、株式会社アックスコンサルティング様。新規事業として、従業員同士のコミュニケーションや上司・部下、両方へのフィードバックを自動化できるHRツール「MotifyHRhttps://motifyhr.jp/ )」を展開されているということで、“従業員のエンゲージメント(=愛着心、思い入れ等)強化”の観点からご講演いただきました。

また、アックスコンサルティングさんでは「アックス7つの習慣」という行動指針を設けているそうなのですが、その一つ目の項目には「感謝の言葉を言おう」というものがあり、従業員エンゲージメントの強化を自社でも体現されていることがうかがえました。

そして、エンゲージメント強化の取り組みとしては、オウケイウェイヴが提供する「OKWAVE GRATICAhttps://thanks-economy.com/gratica/ )」をご活用いただいており、その結果として、「社員同士の感謝が見えて、チームワークが高まる」や「上司と部下での軋轢が無くなり、フラットな関係が築ける」といったお声が挙げられているそうです。

▼【導入事例のご紹介】OKWAVE GRATICAで従業員満足度向上
https://thanks-economy.com/gratica/cases/

セミナー②:「顧客満足度をアップさせるFAQ構築~“自己解決率”向上のためのFAQコンテンツづくりのコツ~」

日本プロジェクトソリューションズのセミナー画像

日本プロジェクトソリューションズ株式会社https://www.japan-project-solutions.com/
樋口 恵一郎 様

プロジェクトマネジメントの分野で、教育研修から資格取得、その先の実行までをトータルで支援している日本プロジェクトソリューションズ株式会社。オウケイウェイヴのパートナー企業でもある同社は、OKWAVE Partner Award 2冠の実績もあり、FAQコンテンツの作成・運用代行に関しても多くのノウハウを有しています。

今回のミニセミナーでは、「FAQシステムを導入したのにコンテンツの整備がうまくいかない」といったよくある課題に対して、自己解決に繋げるFAQコンテンツ作成ノウハウを沢山の具体例と併せてご紹介いただきました。

ご登壇いただいた樋口様のお話では、“FAQコンテンツに出会うまでの検索ユーザーのストーリー”について言及があり、そのストーリーを前提に情報ニーズを捉えて言葉を選ぶ、といったポイントは非常に本質的な内容でした。

▼【関連記事のご紹介】知っていますか?正しいFAQコンテンツの作り方
https://okwave.co.jp/spt/knowledge/knowledge-07/

セミナー③:「ますます賢く便利に!最新のOKBIZ.オプションのご案内」

下記3つのOKBIZ.最新オプションについてご紹介させていただきました。

高度な分析オプション「アドバンスレポート」

アドバンスレポートの説明画像

まずご案内させていただいたのは、分析オプション「アドバンスレポート」。BIツールとの連携により、OKBIZ.各種製品のレポートデータの統合を可能にしたものです。
これまで、サービスごとにレポートデータを出力し二次加工する必要があったFAQやAIチャットボットも、アドバンスレポートでは一つの管理画面上でデータ比較等を行うことができるようになります。

また、このアドバンスレポートは、OKBIZ.シリーズのデータだけでなく、アクセス解析ツール「Google Analytics」と連携してダッシュボードに表示させることもできます。これにより、OKBIZ.シリーズのみを使用するサポート部門の担当者でも、コーポレートサイトや商品サイト、ランディングページなどの自社Webサイトの情報と合わせ、より多角的な分析ができるようになります。

▼【アドバンスレポート】詳細とお問い合わせはこちら
https://okwave.co.jp/press/20200121/

音声連携オプション「Voice to WEB」

voice-to-webの説明画像

次にご案内をさせていただいたのが、音声連携オプション「Voice to WEB」。ルーシッド株式会社https://lucidsoft.jp/ )との連携により電話での音声自動応答が可能となり、電話問い合わせを行ったユーザー様からの問題ヒアリングと該当FAQの提示(当該URLをSMS送信)が無人で実現できるようになりました。

この仕組みは、存在する該当FAQを見つけられなかった(もしくは探そうとしなかった)ユーザーに対して求めるコンテンツを提示するという、いわば“無人対応の最後の砦”ともいえるでしょう。もちろん必要なFAQコンテンツが十分に用意されていることが前提ではありますが、“本当に有人対応が必要な問い合わせ”をふるいにかけて、貴重なオペレーターリソースの最適化を図ることにも寄与するでしょう。

▼【Voice to WEB】詳細とお問い合わせはこちら
https://okwave.co.jp/press/20191024/

店舗検索オプション

店舗検索オプションの説明画像

最後3つ目にご案内したのは「店舗検索オプション」です。こちらは株式会社ONE COMPATHhttps://onecompath.com/ )とのサービス連携により実現が可能となりました。
実店舗に関して発生する生活者の疑問・課題の解決を強力にサポートしCX(顧客体験)を大きく改善するのと同時に、企業側での問い合わせ対応の負担軽減も叶えることができます。

こちらオプションは、カスタマーサポートの面だけでなくマーケティングの色味も強くなってきますが、実店舗を持つ企業ご担当者の皆さまにご活用いただける機能となります。

▼【店舗検索オプション】詳細とお問い合わせはこちら
https://okwave.co.jp/press/20191113/

まとめ: イベントを終えて

今回のソリューションフェアでは、昨年を大きく上回る人数のご来場がありました。展示ブースでは各々ご説明やご相談が活発に行われており、ミニセミナー会場では座席が埋まり立ち見の方々も多く見受けられました。

今後も引き続き皆さまの課題解決の一助となれるよう、自社ソリューション開発からパートナー企業拡張と進め、次回の開催を目指していきたいと思います。
ご来場いただきました皆さま、ご出展やセミナー登壇していただきました皆様、誠にありがとうございました!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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