2019.11.1 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】第7回 VOCって大事!

 

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

 

ツウ先輩!久しぶりですー!

おぉ、君は確か…新人くんじゃないか!!久しぶりだなぁ。

先輩、僕もう新人じゃないですよ!先輩が長期出張とやらに行ってる間、だいぶ成長しました!(キリっ

おぉ、それは頼もしいじゃないか!じゃあ出張のお土産にこのリオデジャネイロまんじゅうをあげよう。

(え、リオデジャネイロ?しかもまんじゅう?)
あ、ありがとうございます…。

早速だが、商品企画部から来ているメールは見たかな?

いや、まだ見てないです。え~っと…「新商品のVOC分析をしたいのでデータが欲しいです。」か。ふむふむ、VOC分析ね。

……。

……。

ぶいおーしーって何?(涙

おやおや、君はだいぶ成長したんじゃなかったのかな?

い、いや、はい、そうなんですが…。ぶいおーしーは初めて聞いた言葉でして…(汗
先輩、久しぶりに教えてくださーい!!

しょうがないなぁ。サポートのことは、このツウ先輩にお任せあれ!!

お客様の声から見えてくる

VOCとは「Voice of Customer」の略で、顧客の声のことを言うんだ。コンタクトセンターへの問い合わせ内容や顧客アンケートの情報を参考にしたり分析することで、商品やサービスの改善に活かしたり、商品開発のヒントを得たりできるってやつだな。

なるほど~、「お客様の声」かぁ。

日々お客様からのお問い合わせと向き合っている我々と違い、商品企画部はなかなかお客様の本音や思いに触れる機会はないからな。

確かにそうですね。お客様の声ってどうやって集めるんですか?アンケートとか?

アンケートだけじゃないぞ。 電話やメールなどの問い合わせ情報や、TwitterやブログなどSNSやインターネットに上がっている情報、さらに、最近ではチャットを導入する企業も増えてきているから、チャットの入力内容もVOCとして利用できるな。

えぇ?それって、めっちゃあるじゃないですか!!

そうだな。めっちゃ、めっっちゃある。

(2回言った…)その、めっちゃ、めっっちゃあるVOCから、どうやって商品改善に活かしたりするんですか?

テキストマイニングツールなどを使うんだ。文章を単語などで区切り、その単語が使われる頻度や時系列、他の文章や単語との相関関係などさまざまな角度から解析することで、有益な情報や改善事項などが見えてくるんだ。

なにそのツールすごい!

データの量にもよるが、手作業で集計し、コツコツ分析している会社もあるぞ。

うげっ!大変そう…。

商品の改善だけでなく、コールセンターでもVOCを活用することができるぞ。例えば問い合わせの傾向を掴んでFAQの表示順を変更したり、コール削減やオペレータ教育・育成なんかにも役立てることができる。

なるほど~。あれっ?でも、メールやチャットのログはちゃんとデータで残ってるけど、電話の場合はオペレータが箇条書きで要点だけ残してますよね?それでもいいんですか?

おや?!新人くん、なかなか良いポイントを突いてきたな。リオデジャネイロまんじゅう、もう1個!!

あ、ありがとうございます…。(ぶっちゃけいらないけど)

どれくらいのVOCを使うかは、企業にもよると思う。FAQの表示順を変えるだけならば、要点だけでも十分参考になるのかもしれない。しかし、お客様の何気ない一言などからヒントを得たい場合は、応対履歴をきっちりと残す必要があるな。

えぇー!それこそ、電話しながら内容を全部打ち込むなんて、めっっちゃ大変じゃ…。

フッフッフッ。そんな時には「音声認識」さ。

おんせいにんしき…。

(やばい、長くなりそうだから今回はやめておこう…)まぁとにかく、VOCはとっても重要だ。しかし、多くのコールセンターでは、みんな日々の業務が忙しくVOC活動ができていないという悩みもよく聞く。

わかりみ~!!

(わ、わかりみ…?)そして、VOCは分析することがゴールではない。分析して見えた結果を基に仮説を立て、仮説からアクションプランを立て、ちゃんと実行して結果を振り返る…。そこまで出来てこそのVOC活動だと、パイセンは思うのだ!!

(いきなり熱くなった…)会社にとって大切な資産ですもん、確実に活かしていきたいですよね!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

VOCとは「Voice of Customer」の略で、顧客の声のこと

VOC分析をすることで、有益な情報や改善事項などが見えることがある

分析することがゴールではない(と思う)

ツウ先輩、このデータがより良い商品につながっていくといいですね! さっそく商品企画部に渡します!

そうだな。我々はこれからもじゃんじゃん「お客様の声」を貯めていこうじゃないか!

はい!ところで先輩、長期出張って一体何してきたんですか?

関西にもコールセンターを立ち上げようって話になっていてな、その調査で大阪に行っていたんだ。

(えぇっ?!じゃあリオデジャネイロって一体なに?!…パニック!!!)そ、そうなんですね!新しいセンター楽しみだな~、ははは…。

 

<【教えて、ツウ先輩!】 つづく>

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