2018.11.19 サポート豆知識

当たり前のようにコールセンターで利用されているCTIシステムの仕組みを理解しよう

CTIシステムとは

CTIとは、色々な情報を管理するシステムの一つのことを意味します。
近年は、顧客情報の管理を手動で行っていくのではなく、コンピュータシステムによって一括して行っていく方法が主流になっています。一括で管理することが出来れば、登録されている顧客の情報と照会することで簡単に相手の素性を把握することができる仕組みになっているわけです。
何よりも、自社の商品やサービスに関するフィードバックも簡単になりますので、次の自社製品の開発に対しても非常に大きな前進があります。
大企業だけではなく中小企業といった小規模な会社でもこのシステムは利用されていますので、非常に便利なシステムであるといえます。
元々、CTIシステムは電話やFAXなどをコンピューターと関連付けるために考えられたシステムのことを意味します。例えば、このシステムが多く利用されている場面としてはコールセンターが挙げられます。コールセンターに電話をかけるとその情報が管理されてアドバイザーやコーディネーターに連絡が入ります。こういったシステムを確立させているのがCTIシステムです。

CTIシステムの便利な機能

・電話をしながら顧客の情報が確認できる

ユーザーが利用している携帯デバイスや自宅の電話にも、ナンバーディスプレイに相手からの情報が表示されますが、こういった小規模な情報管理を大規模なものにしたのがこのシステムの魅力です。 電話がかかってきた時には様々な情報をその電話から収集することができるため、このシステムを導入していると様々な面でメリットが生まれるわけです。 実際にCTIシステムを導入していると電話がかかってきた時点で、色々な情報がディスプレイに表示されます。
この情報表示の機能は自動で行うことができ、ポップアップ機能がついていますので顧客の情報や過去の取引状況などを瞬時に把握することも可能です。 こういった機能があるとコールセンターなどに顧客が電話をかけてきた時に大変便利です。 電話番号を登録しておけばその電話番号から顧客の情報をピックアップすることもできるため、この情報を参考にすることによって顧客から新たに情報を聞かなくても、どのようなサービスが利用されているのかということがわかるわけです。

・着信履歴が表示できる

このようなシステムは、特に会員登録が必要な会社が利用している傾向があります。 通信販売などを行うときにサポートセンターとして利用する際には、電話番号でアドバイスなどを聴くことになりますが、ほとんどがこのシステムの応用なのです。 また、簡易的な着信履歴も表示できるメリットがあります。
この着信履歴に関しては普段の生活で利用している携帯デバイスや自宅の電話を着信履歴とほとんど変わりはありません。 ただ、保存件数が非常に大きく何百件何千件という非常に多くの情報を管理することができます。 例えば、着信履歴を検索したり項目別に並べ替えたりして見やすくするなど、より管理がしやすいような工夫がされています。

・通話を録音することができる

さらに電話利用でこのシステムが利用されて使われている場合には、通話録音機能なども準備されていることがあります。 これは、文字通り顧客とサポートが行った通話を録音するための機能です。 特に、近年は顧客と会社側のトラブルを避けるために通話記録を証拠として残しておくことが多くなっています。 通話記録とはいってもこの記録はデータとして蓄積していくことが可能であるため、接客対応に何らかのトラブルがあったり製品やサービス提供の際に問題があった時にも、こういった通話記録を残しておけば後々の問題解決に役立てることができるわけです。
最近は、大した問題もないのにクレームをつけてくるモンスタークレーマーなども存在します。 会社側のリスクを排除するためには通話を録音することができる機能を導入しておくことはとても大切なことです。

・電話をコントロールする事ができる

そして、顧客対応だけではなく電話を受け取るオペレーターの負担を軽減するための機能も付けられています。 これは電話制御機能というもので管理されています。 コールセンターなどでCTIシステムが利用されている場合には、一人のオペレーターに対して電話が集中してしまう可能性があります。 1人のオペレーターに電話が集中してしまうとなかなか対応をとることが難しくなります。 オペレーターが何度も顧客に対して情報を聞くことがなくなるので、オペレーターも顧客もストレスをためることなく話し合いをすることができるわけです。 CTIシステムでは、コンピューターでこういった管理を行っていきますので、広く情報を収集できる上にデータを蓄積することが容易であるというメリットがあります 一度導入すればコストも大きくなりませんので、企業にとっては大きなメリットが存在します。

この記事はcallcenter-news様の許可を頂いて、転載しております。
転載元リンク: https://callcenter-news.com/

この記事の執筆者

太田 陽平(株式会社ジーシー 代表取締役社長)

太田 陽平(株式会社ジーシー 代表取締役社長)

テレマーケティングとWEBマーケティングを主軸にコールシステムCTI「CALLTREE」を販売。 1クリックでも1秒でも効率化を実現させ、何より価値のある「時間」を提供します。
URL:https://global-coms.biz/

関連キーワード

おすすめ記事