2018.2.26 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】第6回 チャットボットの中身って?

 

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

 

う~ん、う~ん…。

どうした、そんな真剣な顔をして?

ツウ先輩、チャットボット用のロボットってどこで売ってるんですか? Amazonで探しても見つからなくて…。

えっ…。ま、まさか君…。 チャットボットのことを何か勘違いしていないか?

え、チャットボットって、ロボットが人の代わりにキーボードを打ってくれるんですよね?

なんと…。君は、ピュアなのか?それとも、思い込みが激しいタイプなのか?

ち、違うんですか?

残念ながら、チャットボットはロボットがキーボードを打っているのではない!!

えっ?!

えぇっ?!

えぇぇぇぇーっ?!!!!!

(驚きすぎだろ…)し、知らなかったんだな…。

ショックすぎます!僕は今まで、チャットしながら「あぁ、このPCの向こうにはロボットがいるんだなぁ。どんなロボットか、顔だけでも見たいなぁ。友達になれるかなぁ」とか、考えてたのに…グスン(涙)

だいぶ夢が膨らんでいたんだな。まぁ、そんなに落ち込むんじゃない。ほら、このまんじゅうでも食べろ。

先輩やさしい…。ありがとうございます!

それよりも、君には正しい知識を身につけてもらうことが必要だ。今回はチャットボットについて説明しよう。

はい!モグモグ…おねがモグ…い…します!モグモグ…。

(食べながらお願いするとか、なかなか肝の据わったやつだ…) チャットボットとは、チャット機能・サービスの一部または全部を、ボットでの自動応答で提供する仕組みやサービスのことだ。ボットは「ロボット」の略称ではあるが、ここでは自動応答してくれるプログラムと解釈すればよいだろう。

なるほど~。僕ロボットってC-3PO的なのを想像してたから、それで勘違いしたんだ!

(だいぶ偏った発想だな…)数年前ぐらいから導入したり検討する企業も増えてきたし、チャットボットも今では珍しくなくなったな。

以前(第4回 今流行りのチャットについて知ろう!)のグラフにもあった通り、チャットサポートを導入する企業が増えているって言ってましたもんね!

そうだ。テキストコミュニケーションが普及していることや、通信費の削減や業務効率化などさまざまな効果が期待できるからな。さて本題の、チャットボットがどうなっているかもう少し詳しく教えようじゃないか。

はい!お願いします!!(ワクワク)

チャットボットの2つのベース

チャットボットは、主に「ルールベース」「機械学習ベース」で構成されている。

ル、ルールベースと、キカイガクシュウベース?

ルールベースは、FAQデータベースからシナリオを作り、Q(質問)に対してA(回答)を出力することだ。チャットボットは基本的にQ(質問)とA(回答)の関係だろう? だから、このシナリオ作りが非常に重要なんだ。

例えば
「使えるクレジットカードは?」という質問がきた時に「VISAとMasterCardです」と返す
といったシナリオを、チャットボットに作っていくってことですか?

そんな感じだな。このシナリオをしっかり作っておかないと、チャットボットが返答できないケースが増えてしまうため結局電話で問い合わせがきてしまったり、顧客満足の低下にも繋がってしまう。想定されるQ(質問)に対して、A(回答)を正しく紐付けることがポイントだ。

なるほど~。でもそれって、意外とパワーいりませんか?

そうなんだ。しかし、ウチにもFAQページがあるだろう?そのQ(質問)とA(回答)のデータを使えば、その数だけシナリオは作ることができるな。

そっか!じゃあFAQでカバーしている範囲であれば、そこまで負荷をかけずにチャットボットも作れるってことですね。

あとは、キーワードの調整だな。FAQページの検索窓と同様、類義語や関連語でも該当する返答ができるようにシナリオを作る必要がある。

考え方はFAQと一緒ですね!

そうだな。でも、FAQページだとキーワード検索された時、該当のFAQを多く表示することができるが、チャットウィンドウ(特にポップアップ型など)は小さいケースが多いから、そこではどう表示してあげるかなど、細かい調整は必要になってくるだろう。

さらに、FAQの検索窓には「こんにちは」と入力する人はいないだろうが、チャットにはコミュニケーションの要素も求められるので、そういったコミュニケーション(雑談)系のルールも別途設けておいた方がいいだろうな。

確かに、この前「こにゃにゃちは!」って送ったら「分かりません」って返ってきたんですよ。あれは寂しかったなぁ~。シナリオ化を求む!!

(そんな挨拶は誰もしないぞ…)う、うん。どこまでやるかだが、必要最低限のコミュニケーションをカバーするシナリオは作っておいた方がいいだろう。

もう一つの「キカイガクシュウベース」ってのは何ですか?

機械学習ベースというのは、ビッグデータの中からシナリオを作り、Q(質問)に対するA(回答)の統計・確立値を見ながらチューニングしていくんだ。それによりチャットボットでの回答範囲が広がったり、ボットが自らシナリオを生み出したりできるようになる。

えぇ、すごい!そして何だかムズカシソウ…。

そうだな。チャットボットが自ら賢くなってくれれば、素晴らしい世界が待っているだろう。“AIチャットボット”と言われる製品も、最近多く出てきている。でもまぁ、現時点ではルールベースのチャットボットでも、しっかりと整備されたFAQがあれば“問い合わせ削減”や“業務効率化”は実現できると個人的には思っているが。

何が目的で、どこに重きを置くかなんでしょうね~。なんかこれからもチャットボットは進化していきそうですね。今後も要注目だ!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

チャットボットとはチャット上で自動応答(会話)ができるプログラムのことである

チャットボットには「ルールベース」と「機械学習ベース」がある

FAQのデータが整備されていれば、ルールベースのチャットボットに応用できる

さてさて、君のショックは和らいだかな?

はい!勉強して頭使ったんで、またお腹が空いてきちゃいました。先輩、まんじゅうもう1個ください!

(単純なヤツか…)はは、それは良かったな

 

<【教えて、ツウ先輩!】 つづく>

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