2017.9.22 サポート豆知識

FAQってスマホでどれくらい見られているの?稼動データを公開!

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iPhoneの誕生から10年…。スマホを持つことが当たり前となり、人々のライフスタイルもこの数年で大きく変化していることは、みなさんも身をもって実感していることと思います。
弊社のFAQシステム「OKBIZ.for FAQ」はもちろんマルチデバイス対応ですが、実際スマホでFAQを閲覧している人はどれくらいいるのでしょうか? 今回は、400サイト以上の導入実績を誇る「OKBIZ.for FAQ」の稼動データから、FAQ利用の実態を紹介します。

FAQもスマホファーストの時代へ

2014年から2016年における一年ごとのFAQアクセスを、デバイスの割合で表したグラフが下記になります。

デバイス別のFAQアクセス

データはエンドユーザー、つまり純粋な利用者のFAQアクセス実績値になります。2014年には半分以下だったスマートフォン経由のアクセスも、2016年にはついに半分を上回る数値となりました。 チャットボットやLINEでのサポートが加速するのを受け、今後もスマートフォンでの割合はさらに増加すると見込まれます。

スマホからのFAQ閲覧は、業種・サービスによって異なるのか?

次は直近一年間(2015/7~2016/6)を元データとして、FAQアクセスに対するデバイスの割合を、サービス種別ごとに見てみましょう。業種によって傾向は見えてくるのでしょうか?

デバイス別のFAQアクセス_業種別

宿泊や飲食、生活関連といった日常的なサービスを提供する業種は、スマートフォン経由でのアクセスが高いことが見て取れます。逆に、生活に密着している点では同様なはずの電気・ガスといったいわゆるインフラ系サービスは、PC経由でのアクセスが高いのも特徴的です。教育・学習に関連するサービスはその他からのアクセスが他業種と比べて多いのですが、その他にはタブレットが含まれているためではないかと推測できます。
これらの結果は、出先におけるサービスに関する調べ物といったモバイルが活きるシーンと、自宅またはオフィスなどPC環境で調べものをするといったシーンの違いがFAQアクセスにも表れている結果かなと感じます。

今後はいかに?

前項の業種別のアクセスデータで述べたとおり、提供するサービスによって、言い換えれば「ユーザーが調べたい・探したいと思う状況が、どのような環境下であるか」によって、FAQへのスマホ経由アクセスの利用度には違いがありそうです。 一方で、近年の全体傾向としてはFAQもスマートフォン閲覧が増え続けていることが改めて確認できました。PCを使わない世代の出現(デジタルネイティブ世代)、Webサービス全般に対する「いつでも・どこでも」ニーズの増加、インフラレベルとなりつつあるLINE等のSNS利用など、Webサービスのトレンドが、FAQ利用にも影響を与えていることが伺える結果となりました。
昨年末のgoogle社「モバイルファーストインデックス※」発表に代表されるように、企業のWebサポートにおいてスマートフォン対応がますます重要になっている現在、FAQサイトにおいてもサイトデザインからFAQの書き方・テキスト量に至るまで、スマートフォン環境を念頭において検討する必要がますます増えるかもしれません。

※検索順位に反映されるページ評価について、PCではなくスマートフォンを基準にする内容

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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