2017.6.20 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】
第3回 実は深い、FAQの世界 ②

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

問い合わせ数とFAQ閲覧数の関係って?

さて、前回(第2回 実は深い、FAQの世界①)の続きで、今日は我が社(アパレル企業『ビズオーケー』)のFAQをチェックしてみようか。

はい、よろしくお願いします!ウチはFAQシステムを導入しているんですよね?

そうだ。2年前までは自社でFAQページを作って運用していたんだが、思った以上に負荷がかかってしまってな…。FAQページが分かりづらい、というクレーム電話なんかも多かった。それに重なって、私はオペレータのYちゃんと色々あってまんじゅうを口にできないほどのストレスに…。

(うわ、なんかヤバイ方向に…!)で、でも、今はFAQシステムのお陰でイケてるんですよね?早く聞きたいなー、そのあたりの話!!

お、そうか。目標は最高にイケてるFAQだが、ウチもまだまだなんだ。でも、システムを導入したことで改善ポイントが明確に把握できるぞ。

へぇ~。便利な時代だなぁ。

FAQシステムを見る前に、まずはウチのコンタクトセンターに入ってくる問い合わせ数と、Web上で閲覧されるFAQ数を見てみようか。

問い合わせ数・閲覧されるFAQ数のグラフ

僕も電話やメールで返品や交換について問い合わせを受けることが多いけど、FAQもそれに関するページが見られていますね!

そうだ。我が社の場合、問い合わせ数とFAQ閲覧数は比例している。だから、問い合わせ数の多いカテゴリーのFAQをもっと充実させてFAQ上での解決数を増やすことができれば、電話やメールでの問い合わせは減らすことができる。私たちは削減できた問い合わせ対応の時間を、より良いサポートを提供するための施策検討などに使うことができるんだ、素敵だろ?
サポート方針と照らし合わせながら、これらの数字を見ていくことはとても大事なことだ。

FAQシステムで分かることって?

では次は、FAQシステム上でFAQのアクセスや検索キーワードのランキングを見てみよう。

FAQシステムのグラフ

へぇ~。FAQシステムを入れると一覧で見ることができるんですね。でもFAQのPV数ぐらいだったらGoogleAnalyticsとかで見ることできますよね。

そうだな。私たちも、システムを入れる前はそれでPV数をチェックしていたものだ。でも、PV数を見たところで「このFAQがアクセス多いんだね~」で終わっていたんだ。それだと結局「アクセスの多いFAQと関連するFAQを作ってみようか」ぐらいの改善に留まり、お客様の自己解決を増やすとか、コンタクトセンターへの問い合わせを減らす、といった改善にはつながらない。

我々がシステムを導入して意識したのは、お客様がFAQをどんなキーワードを使って検索しているかだ。前回も話した通り、お客様目線の「質問」を作るためには欠かせない情報だな。想像でお客様目線になるのではなく、裏付けされた情報を元にFAQを作成・改善することができる。

なるほど。やっぱりウチは「返品」とか「送料」ってキーワードが多いですね~。…あれ?この0件ヒットって何ですか?

お、なかなか良い所に目をつけたな、新人くん。じゃあ、このまんじゅうをあげよう。

あ、ありがとうございます…。

0件ヒットというのは、お客様がキーワードでFAQを検索した際に、検索結果が0件になってしまうことを言うんだ。

0件ヒットイメージ

ウチにはオンラインショップがあるだろう?でも「通販」で検索してくる人もいるんだ。同じ内容だからオンラインショップについてのFAQを見てもらえれば解決するのに「通販」でFAQがヒットしないため、別途問い合わせがきてしまう。お客様の自己解決の機会を奪ってしまっているんだ。

なるほど。ここが分かれば「通販」で検索した時にオンラインショップのFAQが表示されるように修正できるってことですね。それか、FAQに「通販」というキーワードを入れてあげるとか!

そうだな。想像でキーワードを選定するのではなく、実際のログを見て改善を繰り返していくことで、質の高いFAQが出来上がりお客様の自己解決率も向上するんだ。目指せ、0件ヒットなしのFAQ!だな。

日々改善…大事ですね!あ、ウチのFAQってアンケートも取ってるんですか?

やれやれ。君はウチのことを全然知らないようだな。

す、すみません…(恥)

FAQのアンケート

FAQで本当に解決したかどうか、お客様にアンケートを取っているんだ。回答してくれる割合は少ないが、コツコツ溜めていくと、そのFAQが本当に役に立っているのか分かるようになるぞ。実は、PV数が多いFAQでもアンケートで「解決しなかった」ばかり投票されるケースがあるんだ。こういったFAQは早急に見つけ、最優先で改善しなければならない。このような改善ができるのは、通常のWeb解析とは違うところだな。

オペレータの知見も大切にしながら、システムでしっかりと情報を取って、PDCAを回していければサイコーっすね!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

検索キーワードを確認することで、お客様目線のFAQに近づけることが可能

0件ヒットをなくすことが、良質なFAQを目指す上では重要

アンケートの結果をFAQに反映させることが大事

ツウ先輩、僕FAQマスターになるっす!(キリッ)

おぉ、すばらしい心意気だ!FAQだけでなく、Webサイト全体のコンテンツ改善を行う上で把握しなければならないのは訪問者であるお客様の意見や要望だ。これらを参考にしながらしっかりと取れる数字を取り、最高にイケてるFAQを作っていこうじゃないか!よし、まんじゅうで乾杯だ!!

え? あ…、はい。 か、かんぱーい…。 モグ(あ、めっちゃ甘い…)

モグモグモグモグ…。

 

<【教えて、ツウ先輩!】 つづく>

関連キーワード

おすすめ記事