2017.5.19 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】
第2回 実は深い、FAQの世界 ①

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

イケていないFAQとは?

おはようございまー… えっ、ツ、ツウ先輩、朝から怖い顔してPC見つめて、一体どうしたんですか?

うーん、このFAQページはイケてない、イケてないぞ!

え、FAQ?イケてない?

おや、新人くん。君はWebサポートについて勉強しているんじゃなかったのか?

(ヤバイ!)いや、する気はあるんですけど、最近業務に追われて忙しくて…。

やれやれ。しょうがない、ではパイセンがFAQについて教えてあげよう! その前に腹ごしらえのまんじゅう、と。モグモグモグモグ…。

(朝から食うのかよ…)はい、お願いします!

そもそも、FAQは何の略だか知っているかな?

はい!「Frequently Asked Questions」の略ですよね?

そう。よくある質問(またはよくあると想定される質問)と、その回答とをリスト形式に集めたもののことを言うんだ。企業としては、頻繁に同じような質問を尋ねられ、都度答えを返していたらリソースも時間もかかるだろう?その代わりにFAQを参照してもらうことでお客様に自己解決をしてもらい、企業側は問い合わせ対応にかかるリソースや時間を省くことができるんだ。

この前言っていた「一般消費者の90%以上が企業に電話やメールで問い合わせをする前に、企業のホームページやインターネット上の情報を閲覧し、自分で調べてから問い合わせをしている」ってやつですね。 「自己解決」というのは、自身でFAQページのようなところを参照して解決できる(企業へ問い合わせをしなくて済む)ことでしたよね。

そうだ。だから、FAQページの存在は非常に大事なのだ! それなのに、それなのに、このFAQページといったら…。

どうしたんですか?

私が求める「質問」と「回答」が載っていない!つまり、イケてないんだ!!

(「イケてない」って言いたいだけじゃ…)FAQって、「よくある質問と回答」の集まりですよね。とにかく、よくありそうな質問と回答をじゃんじゃん用意すれば、お客様に満足してもらえるんじゃないですか?

フフッ。やっぱり君は甘いなぁ。このまんじゅうもビックリするほどだよ、モグモグ…。

(まただよ…)え、FAQって作り方のコツとかあるんですか?

FAQは「質問」が超大事!

企業がWebに掲載する情報(コンテンツ)は、言い換えると「回答」だけが用意されているようなものなんだ。でも、お客様は「回答」を探すためにWebへ訪れるが、当然その「回答」は持っていない。疑問や「質問」を持って訪れるのが普通だ。

な、なんか深いですね…。

その「回答」にお客様がたどり着くためにも、「企業側が予想した情報」だけでなく、お客様が抱く「質問」の部分を用意してあげられるかがポイントなのだ。その「質問」の中身が、自己解決率を大きく左右する。あくまでも、お客様目線で質問を考えることが大事だぞ。

なるほど。お客様の立場になってお客様が想像しそうな「質問」を用意し、それから、それに合わせた「回答」を用意してあげればいいんですね。 よし、なりきるぞ!お客様のマインドを自分に憑依させて…

…ふぉおぉぉぉっっ!!

お、おい!憑依まではしなくても…(汗

あ、そうですか(照

下記のように、単語を少し見直すだけでお客様目線の「質問」を作ることができるのだ。さらに、FAQシステムを導入していればお客様がどのFAQを見たか、どういったキーワードを使ってFAQを検索しているか、掲載しているFAQで解決できたのか、などが把握できるぞ。

それはいいですね!継続的に効果を見ていけば、お客様の声を常に把握できるし、より、質の高いFAQを作成できる。問い合わせも減るし、お客様も企業も満足だ!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

FAQをたくさん用意すれば良い、という訳ではない

「企業側が予想した情報」だけでなく、いかにお客様の持っている「質問」の部分を用意できるかがポイント

FAQシステムを導入すれば、FAQの閲覧履歴や解決につながったかどうかを把握することが可能

先輩、FAQって意外と奥深いんですね~。

だろう?よくある質問と回答だけでなく、企業が読んで欲しい・見て欲しいコンテンツへ誘導することもできるぞ。マーケーティング的な使い方も可能な、万能アイテムなのだ!よし、次回は我が社のFAQページを一緒にチェックしてみようじゃないか。

ありがとうございます、ぜひお願いします! ツウ先輩、そう言えば「FAQがイケてない」って言ってましたけど、先輩の求めていた「質問」と「回答」ってなんだったんですか?

ん…実は…、婚活サイトで知り合った女性がいたんだが、急に連絡が取れなくなったんだ。不思議だろ?だから「知り合った女性と連絡を取るには?」っていう質問を探してるんだが、一向に見つからない。一体、私はどうしたらいいんだ?よし、お客様センターに電話しなくては!

(き、気付けよ…)な、なるほど~。解決方法、教えてもらえると良いですね、ははは…。

 

次回は”ビズオーケー”のFAQサイトをチェックだ!

<実は深い、FAQの世界②へ つづく>

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