2017.4.24 サポート豆知識

顧客満足の向上に必要な、2つの要素とは?

CUSTOMER SATISFACTION

悪い噂は、すぐ広まる!

みなさんのサポート現場では、下記のようなケースが発生していませんか?

・「何度も電話をかけたのにつながらなかった」とお叱りを受けた
・オペレータが状況を把握できず、お客様をたらい回しにしてしまった
・問い合わせへの一次回答が遅れただけでなく、質問のやり取りが続いてしまい解決に時間がかかってしまった

これらは、ダイレクトに顧客満足の低下につながります。口コミの時代、顧客の体験はさまざまなソーシャルネットワークを通じて広まり、企業ブランドを下げる大きな要因となります。噂(特にネガティブなもの)は、すぐに広まってしまい、防ぎようがありません。

下記の2つの法則は、みなさんもどこかで目にしたことがあるのではないでしょうか。
・1:5の法則:新規顧客の開拓は既存顧客のフォローの5倍労力がかかる
・5:25の法則:5%の顧客離れを食い止めることで、25%の利益確保になる

顧客離れがビジネスに与える影響は、非常に大きいことが分かります。では、これらの課題を解決して顧客満足を上げるにはどうしたら良いのでしょうか。ここでは、どの企業でも最低限取り組みたい、サポート部分における改善ポイントを2つ紹介します。

ポイント1 自己解決手段の整備

「受電数が想定よりも多い」「電話がつながらないとクレームが入った」となった場合、単純に”サポートセンターの規模を拡大すれば良い”という解決方法では、顧客満足の向上にはつながりません。
現代、ほとんどの人が問い合わせ前にサポートページにアクセスしています。Web上に解決方法を記載しているにも関わらず、センターへ問い合わせが来る場合はサポートページのユーザビリティーが原因です。
顧客を自己解決に導くことができない時点で、顧客満足の低下ははじまっています。

こんなサポートサイトになっていませんか?
・情報分類のルールがなく、同じようなFAQが乱雑している
・検索窓を設置しているのに、ヒットしない
・ナビゲーションが悪く、解決策まで辿りつけない
・説明が分かりづらい

サポートサイトを構築する際には、顧客がどのような問題解決手段や情報をこのサイトに求めてくるのかを想定し、それに合わせたサイト設計と情報設計だけでなく、それを実現するためのナビゲーションや検索機能についても、十分考慮しましょう。

ポイント2 オペレータの教育・支援

2つ目のポイントとして、サポートセンターで重要な役割を担うオペレータの教育・支援が挙げられます。コミュニケーション能力を上げる研修などのほかに、オペレータの作業効率化を支援するためのツールを導入する方法があります。

その一例として、ある企業のサポートセンターではオペレータへの回答用テンプレートを用意するだけでなく、ナレッジの蓄積を目的とした社内用のFAQサイトを用意し、対応時のポイントやノウハウを、コール応対・メール応対業務以外の時間に学んでもらっているそうです。

さらに近年、サポートセンターではオペレータの採用が厳しいと言われています。人手が足りないと各人の負担は増え、モチベーションの低下につながります。モチベーションの低下は顧客対応にも顕著に現れ、顧客満足を下げる要因となります。ツール、仕組みの導入のみならず、オペレータの安定した定着率を保つために、モチベーション管理にも気を配ることが大切です。

まとめ

これら「自己解決手段の整備」「オペレータの教育・支援」を意識しながら、サポートチャネル間での情報を一元化し、連携する。こうしてはじめて、顧客のリアルタイムな課題解決を支援でき、不満が解消され顧客満足が上がっていきます。分断化された情報展開、ぶつ切れサポートに心当たりがある場合は、すぐに見直してください。

サポートにおける顧客満足の向上は、良質な顧客体験を提供することで実現します。先述した5:25の法則(5%の顧客離れを食い止めることで、25%の利益確保になる)が実現できるよう、この機会に、自社なりの顧客満足向上策を振り返ってみてはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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