2020.2.25 コラム / 特集

【2019年調査】サポートコミュニティが与える顧客満足と自己解決への効果とは?

コミュニティユーザーのイメージ画像

多種多様なITサービスが普及した現代では、消費者は複数のサービスを利用しながら生活をしています。また2020年以降は、5G(第5世代移動通信システム)関連サービスやキャッシュレス決済の普及などにより、消費者の生活スタイルにより多くのITサービスが組み込まれていくことが見込まれます。
企業のカスタマーサポート部門では、お客様からの問い合わせ内容がより多様化・複雑化してくることは想像に難くありません。

そこで、高度化した問い合わせに迅速かつ効果的に対応するために注目されているサポートチャネルが、「サポートコミュニティhttps://okwave.co.jp/spt/glossary/#glossary-sa )」です。

今回は、株式会社オウケイウェイヴ( https://okwave.co.jp/ )が提供している『OKBIZ. for Community Support(以下BIZ.CS)』を利用しているユーザーに実施したアンケート結果をご紹介します。サポートコミュニティ利用による満足度や自己解決度などについて、利用ユーザーの声をご覧ください。
(有効回答件数=711/集計期間:2019年10月7日~12月2日)

約7割のユーザーはサポートコミュニティで自己解決している

サポートコミュニティを利用して問題解決ができたユーザー割合を示す円グラフ

ユーザーの自己解決力の点に関して、質問者の65.74%が「解決した」または「参考になった」と回答しており、また閲覧者の68.42%が「解決した」「結果的に自己解決できた」「参考になった」と回答する結果となりました。

ユーザーが抱える問題の60~70%がサポートコミュニティで自己解決できるのだとすれば、企業のカスタマーサポート部門は残りの30~40%の問い合わせに有人対応のリソースを集中させることができます。
また、有人対応が必要な問い合わせについても、FAQコンテンツとしてナレッジ化できるものがあれば、コンテンツを設けることでその後の対応工数は削減してくことができるでしょう。

81.58%のユーザーが企業にサポートコミュニティを求めている

サポートコミュニティを求めているユーザー割合を示す円グラフ

「今後、ご利用の製品・サービスで困りごとが発生した際、コミュニティをまた利用したいと思いますか?」という設問に対しては、79.74%の方が「また利用したい」と回答しています。
自由記述欄でも「質問したら回答がとても早かった またトラブルが発生した時は利用したいと思う」「迅速丁寧な解答で直ぐに解決できたのでまた利用したい」「丁寧に回答してくれる人がたくさんいて 助かります」といった回答がありました。

また、「他の企業にも、このようなコミュニティ(利用ユーザー同士で疑問を解決する場)を設けてほしいと思いますか?」という問いに対しては、81.58%「設けてほしい」と回答しています。BIZ.CSユーザーからのこの回答数字は、カスタマーサポートの面でサポートコミュニティが顧客満足度に貢献することを示唆しています。

「電話問い合わせ」の代わりに利用するユーザーが増えている

サポートコミュニティがなかった場合のユーザーの代替行動を示す円グラフ

2018年に実施した同旨アンケート調査の結果と比較してみると、「BIZ.CS(サポートコミュニティ)がなかった場合どうしましたか」という問いに対して「電話で問い合わせをしていた」と回答したユーザーの割合が増加していることが分かります(24.12%から30.20%へ増加)。

この傾向は、ユーザー(顧客)側で求めるQ&Aの内容が複雑化していることが背景として推察できます。いわゆるFAQコンテンツは、その名前の通り「よくある質問(Frequently Asked Questions)」であるため、母数の少ない個別具体的なQ&Aニーズまでをカバーするものではありません。そのため、ユーザー(顧客)側が有人対応を求めるのは当然です。

企業側では、個別具体的なQ&Aに関して有人対応をする必要がありますが、その対応件数もできる限り削減したいというのがやはり本音です。
サポートコミュニティでは、「問題解決となる回答」ないし「参考となる情報」をユーザー間で共有し合ってもらえるため、仮にユーザーが自己解決まで到達しなかったとしても、ある程度の情報を得たうえで電話問い合わせをすることになります。こうしたステップを踏んでもらえることで、企業側では電話問い合わせの対応工数を大幅に削減できるでしょう。

コミュニティならではのユーザー体験を提供できる

これまで各種数字で定量的にご紹介をしてきた通り、サポートコミュニティがユーザー満足度(顧客満足度)や自己解決の促進に寄与することは確認できたかと思います。
本アンケートでは、自由記述での設問も用意しており、ユーザーの方々から実際に回答いただいた内容の一部を下記にてご紹介させていただきます。

・初めて質問したのですが、すぐに返答があり。とても助かりました。
・とにかく気安く質問出来るしすぐ回答がもらえる。
・回答・質問ともに経験あり。良いことだと思う。
・質問したら回答がとても早かった またトラブルが発生した時は利用したいと思う。
・迅速丁寧な解答で直ぐに解決できたのでまた利用したい。
・ポイントなどで、具体的に有用な情報提供者へ報いたい。
・丁寧に回答してくれる人がたくさんいて 助かります。
・メーカでは答えにくい情報が得られる。
・電話での問い合わせは出来るだけしたくないので、コミュニティは助かります。
・知識経験のある人から解決策を得られるよいシステム。
・メーカの公式FAQにはない、親身な回答が寄せられる点は高く評価できる。今後もユーザーの互助精神に期待する。

こうした声から、「迅速に回答が欲しい」「(企業側の都合に関係なく)ユーザー視点での回答が欲しい」「電話でなくオンライン上で質問したい・回答が欲しい」といったユーザーニーズに対してサポートコミュニティが貢献していることも分かります。

また、「同製品のユーザーコミュニティに属している」「相談できるコミュニティがある」もしくは「自分の経験や知識を必要としてくれるコミュニティがある」ということは、ユーザー個々人の安心感や自己肯定感に繋がってくるのかもしれませんね。

まとめ:サポートコミュニティの効果

サポートコミュニティ活用により見込める定量的な効果について、本調査結果の内容ベースで以下に整理してみます。

・利用ユーザーの68.42%が既存の他ユーザー投稿により自己解決
・質問投稿ユーザーの65.74%が他ユーザーからの回答で自己解決
・利用ユーザーの79.74%がサポートコミュニティを「また利用したい」と考えている(自己解決の慣習促進)
・利用ユーザーの81.58%が「他企業でもサポートコミュニティを設けてほしい」と考えている(自己解決の慣習促進)

このように、ユーザーの自己解決ならびにそうした慣習の一般化へ寄与していることは間違いありません。ユーザー視点でのきめ細かい質問へ迅速に答えてほしい顧客と、複雑化した問い合わせの対応工数を削減したい企業側。ユーザー(顧客)ニーズと企業側(カスタマーサポート部門)のニーズがともに顕在化している現在、サポートコミュニティの活用は必然といっても過言ではないでしょう。

サポートコミュニティの活用に関して、サービスの提供と運用支援を行っている株式会社オウケイウェイヴでノウハウの一部を下記ホワイトペーパー資料にまとめていますので、ぜひご覧ください。

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サポツウ!編集部

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