2020.1.17 ケース

潜在顧客獲得もユーザー満足度向上も実現したい!お客様とのコミュニケーションを解決する一手は?

今回お困りの部門:転職エージェントK社 キャリアアドバイザー部門

転職エージェントK社の利用者は、8割は20代から30代。若年層に強い転職エージェント会社として知られています。サービス面でもマンツーマン対応で自己分析や面接対策といったサポートを充実させていることが好評を得ているほか、領域別の専任アドバイザーが多く在籍しているため内定率が高いと人気があります。
そのため興味を持ってアクセスしてくれるユーザーは多いものの、ユーザーとのコミュニケーション面でいくつかの課題を抱えていました。

潜在顧客離脱の機会損失と既存ユーザーとのコミュニケーションの両課題をどう解決する?

K社のサイトには、日々多くの訪問者があります。その中には真剣に転職を考えている人もいれば、なんとなく転職してみたいような気がする、いつか転職も考えてみたいというような人もいる状態です。転職についての意識はあってもフワっとした状態であるため、なんとなくアクセスしただけで離脱してしまう人も多く、機会損失になっていると感じていました。

また、すでに真剣に転職を考えている人についても、多くは元の会社に在籍したまま転職活動を行っています。そのため電話でのコミュニケーションは取りづらいのですが、メール連絡では多くのメールに埋もれてしまうのか、面談申込率が低いという課題も抱えていました。 そのほかに、繁忙期のキャリアアドバイザーの育成や業務効率化という面でも課題を感じていました。

【抱えていた課題】
・転職にまだ強い意欲を持っていない来訪者がそのまま離脱してしまい機会損失になっている
・在職中に転職活動をするユーザーとのコミュニケーションが取りづらい
・繁忙期のキャリアアドバイザー育成と業務効率化

K社 キャリアアドバイザー部門はこれで解決!「AIチャットボット」

【解決へ向けての取り組み】
・「OKBIZ. for AI Chatbot」を導入しAIチャットボットでサイト訪問者にヒアリング、適切な情報を提示
・LINEやFacebookメッセンジャーでのチャットをサポート窓口にし、コミュニケーションを円滑にした
・ナレッジサジェスト機能をキャリアアドバイザーの育成に活用

K社はサイトで、転職についてさまざまな情報を掲載しています。なんとなく転職に興味があるという程度の人でも、希望を聞き出すことができれば適切な情報が提示できるはずです。しかしサイトだけ見て離脱してしまっている人にはアドバイザーがヒアリングすることはできません。

そこでヒアリングをAIチャットボットに担当してもらうことにしました。「OKBIZ. for AI Chatbot」を導入し、サイト訪問者に「理想の職場は?」「転職したい理由は?」「希望の年収は?」といった具合にヒアリングを行い、必要な情報ページへ誘導することにしました。

また登録してくれたユーザーにはLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールをサポート窓口として利用してもらえるようにし、コミュニケーションをスムーズにしました。 キャリアアドバイザーへはナレッジサジェスト機能を利用することで関連ナレッジやデータ情報を迅速に提示できるようにし、育成に役立てられる環境を整えました。

AIチャットボットのヒアリングがサービス登録30%増、面接申込率6倍増へつながる

【転職エージェントK社 キャリアアドバイザー部門が体感した効果】
・ヒアリングで転職の潜在層を顕在化、サービス登録率30%向上を実現
・取得情報を活用した適切な案件紹介とチャットツール活用で面接申込率6倍増
・繁忙期でも迅速対応が可能になり、ユーザーロイヤルティの向上へ

従来はサイトを閲覧しただけで離脱していた層に、AIチャットボットでヒアリングを行ったところ、転職後の仕事についてイメージを持ってもらえるようになりました。結果として、潜在層を顕在層へと変換することができ、サービス登録率を30%向上させることができました。

またヒアリング時にユーザーが入力した情報を利用して条件に合った適切な案件をLINEやFacebookメッセンジャーという使いやすいツールで送れるようになったことや、キャリアアドバイザーからも直接チャットで連絡できるようになったことで、面接申込率も6倍と大幅増加に繋がりました。 こうした取り組みとナレッジサジェスト機能の活用で繁忙期でも迅速な対応が可能になり、ユーザーロイヤルティの向上につなげることができました。

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