2019.12.6 ケース

サポート部門の負担を減らしつつ、リアルなユーザーボイス収集もしたい!

今回お困りの部門:AV機器製造・販売業 K社 カスタマーサポート

K社はAV機器の製造・販売を手がけるメーカーとしてグローバルに事業を展開する大手メーカーです。コアなAV機器ファンからも根強い人気を誇り、各国市場の需要に合わせた限定製品販売等も積極的に行ってきました。

通常製品ユーザーからの問い合わせに加え、そうした地域限定品についての情報を求めた問い合わせも多く、サポート部門の負担が大きいという悩みがありました。一方、お客様のリアルな声を収集し新製品開発に活用したいという社内需要もあり、サポート体制の大胆な刷新を検討していました。

サポート部門の負荷を軽減しつつユーザーボイス収集も行う方法は?

K社は、グローバルに展開するAV機器の製造・販売メーカーとして、サポート部門もグローバルな体制を整えてきました。日本国内向けサポート部門では、基本的に国内で通常販売された製品についてのサポートを提供しています。

しかし、コアなファンも多く抱えている関係上、国内で通常販売された製品だけでなく海外向けの限定品に興味を持たれることも多くあります。国内向けサポート部門では海外限定品についての問い合わせを受けた場合、正確な情報をお届けするために一度海外サポート部門への情報確認を行ってから回答するため、手間とタイムラグが発生していました。

また、多様な製品を扱っているためサポート部門の負担は多く、障害発生時には特に増えた問い合わせに対応しきれなくなることもありました。負担減のため、以前からサポート営業時間を減らしたいと考えていましたが時間外問い合わせも多く、時間短縮は難しいという実情がありました。
さらに、社内需要として顧客のリアルな声を定量的に把握し、新製品開発に活かしたいというものがありました。

【抱えていた課題】
・海外限定製品等、本来のサポート範囲外になる製品への対応に確認処理のコストがかかる
・障害発生時に増えた問い合わせに対応しきれないことがある
・時間外問い合わせへの対応をしつつサポート部門の営業時間を短縮したい
・ユーザーのリアルな声を収集して新製品開発に活用したい

K社のカスタマーサポート部門はこれで解決!「サポートコミュニティ」

【解決へ向けての取り組み】
・「OKBIZ. for Community Support」でQ&Aコミュニティを設立
・ユーザー間での回答、知見の蓄積で問い合わせに至る前の自己解決へ誘導
・24時間365日稼働のコミュニティで時間外問い合わせにも対応
・生のユーザーボイス収集の場を用意

サポート部門の負担軽減と、ユーザーボイス収集という2つの課題を解決する手段として、ファン同士が交流できるQ&Aコミュニティがあると考えましたが、それを管理するリソースが社内にはありませんでした。特に炎上対策には不安を感じ、自社での開設は難しいと考えていました。
そこで、投稿監視体制などもしっかりしており、コミュニティ運営の知識がなくとも簡単に立ち上げが可能だという「OKBIZ. for Community Support」を採用し、Q&Aコミュニティを開設しました。

実際に運用を開始してみたところ、コアなファンの知見が集まることでサポート部門がすぐには回答できないような質問内容でもユーザー同士で解決してもらえるようになりましたし、集まった知識によって障害発生時でもFAQ提供前にユーザー自己解決できるようになりました。
またコミュニティは24時間365日利用できるため、サポート部門の営業時間外でも質問の受け付けができますし、コミュニティの中で即座に解決できることも多くあるようになりました。
さらにユーザーボイスの収集についても、リアルな意見を投稿できる場を設けたことで実行できるようになりました。

サポート負担軽減・ユーザー満足度向上・価値の高いユーザーボイスの収集、全てを実現!

【AV機器製造・販売業 K社 カスタマーサポートが体感した効果】
・自己解決率が向上し、サポート窓口の応答時間が短縮できた
・コミュニティ上でユーザー同士が交流することで、自社へのロイヤルティが高まった
・リアルかつ高品質のユーザーボイスを収集できた

Q&Aコミュニティの運用を開始した結果、ユーザー同士による解決や蓄積情報を利用した自己解決が増えました。そのため、障害時のサポート対応が大幅に減るなどサポート部門の負担は軽減でき、サポート部門の営業時間も20時までから17時までへと短縮することができました。
それでいて、回答に至るまでの時間が短くなったことや、営業時間にかかわらず回答が得られることなどからユーザー満足度も向上しています。またファンが積極的に情報の発信や交換を行うことで、新規顧客の獲得や既存顧客のロイヤルティ向上に繋がったと感じています。

製品の開発・改善についても、リアルなユーザーボイスを収集できたことでヒントを得ることができました。これまでも街灯アンケート等は実施していましたが、コミュニティで集まるのは一般ユーザーよりも思い入れのある「ファン」の声です。当事者意識が高く、商品についても十分理解している人々の声であるため、より具体的かつ効果的な意見が収集できるなど、傾向が違い、大きく役立つデータが得られたと喜んでいます。

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