2019.11.15 ケース

離職が止まらない!スタッフのモチベーション向上を実現するには?

今回のお困り部門:食品メーカー B社 お客様相談センター

B社のレトルト食品やスナック菓子は、全国どこでも販売されている超有名製品ばかりです。お客様からの声は、お褒めの言葉もお叱りもお客様センターを用意して対応してきました。しかし近年は離職率も高く、人材不足への対応としてモチベーションアップ企画などを行うものの成果が実感できていない状態でした。
何かもっと効果のあるモチベーションアップ施策が必要だと感じ、新しい取り組みを模索していました。

オペレーターのモチベーションアップはどうしたらいい?

身近なスーパーマーケット等で毎日目にする商品の中に、B社の製品が必ず入っているというほど、レトルト食品や菓子を扱う製造・販売メーカーとしてB社は有名です。お客様への対応窓口として用意したお客様センターには、さまざまな電話がかかってきます。
ありがたいことにお褒めの言葉をいただくこともありますが、通常のお問い合わせの他、商品に対する不満や、理不尽なクレームなども多く集まるのがお客様センターというものです。楽しいばかりの業務でないため、どうしても離職率は高くなりがちです。また、ずっと電話対応をしつづけることになるため人間関係が希薄になりがちです。仕事内容の辛さではなく、人間関係の寂しさから転職を決めるオペレーターもいる状態でした。
人材不足に悩み、何らかの手を打たなければいけないという危機感を持ちながら、B社は必死でオペレーターのモチベーションアップに取り組んできました。飲み会や金銭的なインセンティブなども実施してみましたが、成果を全く実感できない状態でした。

【抱えていた課題】
・お客様センター担当のオペレーターの離職率が高い
・業務的に人間関係が希薄になりがちで寂しさを感じる人もいる
・モチベーションアップの取り組みに成果が出ていない

B社のお客様相談センターはこれで解決!「サンクスカード」

【解決へ向けての取り組み】
・無料で導入できるサンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」を導入
・メンバー間でカードを楽しく送り合う空気を形成
・サンクスカードを多くもらう人の表彰制度を導入

お客様からではなく、同じ業務に取り組むお客様センターのメンバー間で褒め合い、モチベーションアップにつなげるツールとしてオウケイウェイヴの「OKWAVE GRATICA」を導入しました。多彩なデザインのサンクスカードに簡単なメッセージを添えて送り合うシステムですが、無料で導入できるということで、ノーリスクで取り組めるならいいだろうとセンター長の理解を得られました。

まずはテスト的に利用を開始したところ、はじめは懐疑的だったメンバーも500種類以上ある、わかりやすくポップなサンクスカードを見て、楽しく送り合うようになってきました。また、効果を促進するものとしてサンクスカードを多くもらっている人を表彰する制度も導入しました。感謝を可視化できる仕組みと表彰制度を通して、モチベーションアップ向上を図りました。

「感謝」という新たな評価指標で離職率減に! 全社展開も検討する効果を実感

【食品メーカーB社お客さま相談センターが体感した効果】
・評価しづらい「周囲への貢献」なども評価されるようになった
・従業員が褒め合うことで交流も増え、現場雰囲気が活性化した
・スタッフの満足度が向上し、離職率が下がった

従来のお客様センターでは、電話対応の処理時間や応答率といった指標で評価が行われていました。しかしサンクスカードという、メンバー間での感謝や好感を示すツールを導入したことで「周囲への貢献」という通常は見えづらい部分が評価・表彰されるようになったことで、SVやオーペレーターの満足度が向上し、離職率は前年度に比べ大幅に下げることができました。
また、サンクスカードを利用してメンバー同士でお互いの良い点をみつけ、小さなことを褒め合うようになりました。おかげで交流が増え、現場雰囲気の活性かも実感できるようになりました。

OKWAVE GRATICAでサンクスカードを送る際には、メッセージとともに「OK-チップ」という独自チップを、送る人が任意の数だけつけることができます。これは参加企業が提供する特典と交換可能であるため、自社で用意するのとは違ったインセンティブを入手できるようになります。人事部からも興味を持たれており、ゆくゆくは全社展開も視野に入れています。

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