2018.4.20 ケース

顧客満足度が上がらない!コールセンター運営に必要なこととは?

コールセンター

今回のお困り部門:化粧品会社A社 コールセンター

化粧品メーカーのA社は、通販をメインにビジネスを展開しています。商品の品質はもちもん、電話応対やサポートで良い印象を持ってもらい、定期購入をしてもらうことが非常に重要になるため、コールセンターはアウトソースせず自社で運営しています。しかしそのコールセンターにおいて、顧客満足度(CS)があまり上がらないことが問題になっていました。どのような指標を設定すればより優れた運営ができるのか、人材はどのように育成すればいいか、A社は検討を始めます。

オペレーターの評価指標がCSを下げる原因に

A社では近年、業界他社と比べてもCSがあまり高くないことが社内で問題として指摘されていました。特に、自社でコールセンターを運営しているにも関わらず、受注やサポートの際のオペレーターの応対に対する評価が高くありませんでした。「しっかりした指標を設定しているのにどうしてCSが低いのだろうか」コールセンターの担当者は悩み、原因を探りました。オペレーターにヒアリングしたところ、「現在の処理件数を使った評価では、必要最低限の対応で電話を切り、より多くのお客様と通話した人が高い評価になってしまいます。もっとしっかりお客様に対応したいし、それを評価してもらいたいです」という声が上がりました。そこで顧客の声を調べたところ、成績優秀なオペレーターに対して「対応が適当だ」「説明を十分にしてもらえなかった」という声が多く上がっていることが分かりました。また、オペレーター個人の成績を評価する指標しかなかったため競い合う気持ちが強く、センター内でのチームワークが良くないことも分かりました。

【抱えていた課題】
・センターを自社運営しているにも関わらず、顧客満足度が低い
・オペレーターを評価する指標が適切に設定できていない
・センター内のチームワークが良くない

A社のコールセンターはこれで解決!「FAQシステム」

【解決へ向けての取り組み】
・“KCS”の考えを取り入れ、評価軸を大幅に見直す
・「OKBIZ.for FAQ」で、ナレッジ貢献者を評価する仕組みを確立

センターの担当者は、どのような評価軸でオペレーターを評価すべきか悩み、様々な手法を調べました。そこで、KCS(ナレッジ センタード サービス)を知ります。KCSは米国の非営利団体であるサービスイノベーションコンソーシアムがまとめたコールセンターでのナレッジの蓄積や活用のための手法でした。名前の通り、ナレッジを中心に全てが回るようにチームの導線を組み直すというのがKCSのポイントで、オペレーターは自分のためではなくチームのために適切な行動を取ったときに評価されます。また近年、KCSの手法や考え方を取り入れている企業が増えていることも分かりました。A社は、KCSに則った評価軸を取り入れることにしました。そして、そのために必要なシステムを調べたところ、「OKBIZ.for FAQ」を利用することでKCSの考え方を実践した組織作りやナレッジ活用が可能なことが分かり、導入を正式に決め、KCSの実践を始めました。 KCSを実践するため、オペレーターには「OKBIZ.for FAQ」のナレッジメモ機能を使い、積極的に閲覧や修正、評価をするよう働きかけました。また、誰が何件ナレッジを作成したかも確認できるようにし、これらを中心とした評価軸を設けました。客観的で公平な評価ができるようになったことが功を奏し、オペレーターは自身への評価に対して納得感を持つようになり、モチベーションやスキルがどんどん向上するようになりました。

【A社が体感した効果】
・サービスレベルが高いレベルで平準化された
・オペレーターのモチベーションが上がり、新人教育も短時間でできる様に
・処理件数が増加し、コストも削減できた

オペレーターのモチベーションやスキルが大きく向上

KCSの実践を続けていくうちに、センター内の雰囲気も変わっていきました。管理者のスタッフへの声掛けやコミュニケーションが増え、それにより従業員同士が仲良くなり、センターの雰囲気も明るくなりました。顧客からの苦情も徐々に減って行き、サービスを高いレベルで平準化できるように。また、これまでOJTのような形でうまく進んでいなかった新人教育が、非常に短時間で進められるようにもなりました。現在ではスタッフの満足度は大きく向上し、処理件数の増加によって電話1件あたりのコストも大きく下げることに成功しています。顧客満足度調査の化粧品部門で上位に入り、オペレーターのモチベーションも更に高まっているようです。

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