2017.11.27 ケース

顧客が倍に!増大が予想される問い合わせを少しでも防ぐには?

合併の握手をする二人の男性の手

今回のお困り部門:金融業A社 コンタクトセンター

業界5位のA社と6位のB社は、6ヵ月後に経営統合することになりました。この2社は統合で事業基盤を強化し、業界の活性化とシェアNo.1を目指します。

問い合わせを未然に防ぎたい

合併に伴い、顧客数は倍になります。コンタクトセンターも当然統合されますが、合併後は契約内容の確認や提供サービスに関する質問など、大量の問い合わせが来ることが予想できました。 コンタクトセンターの統合プロジェクトに関してはA社が担当として進めていくこととなりました。「問い合わせが増えることは覚悟しているが、少しでも未然に防ぎたい…」A社はそう思っていました。 そこで、よくある質問ページの充実とチャットボットを立ち上げて、顧客の自己解決を促進し、コンタクトセンターへ入ってくる問い合わせを減らすことが出来ないかと考えました。しかし、よくある質問ページに関して、A社はFAQシステムを利用し、B社は自社でHTMLを書いて作っていました。まずはそのあたりの整備から必要になりそうです…。

【抱えていた課題】
・増加が予想される問い合わせを未然に防ぎたい
・Webサポート(FAQ、チャットボットなど)でコンタクトセンターへの前さばきをしたい
・A社とB社で別々の方法でよくある質問ページを構築・管理していた

A社のコンタクトセンターはこれで解決! 「FAQシステム」「チャットボット」

合併後の運用や要件を確認したところ、A社のFAQシステムがそのまま利用できることが分かりました。さらに、FAQのデータをそのまま活用できることから、同じシリーズのチャットボットを新たに導入することにしました。

【解決へ向けての取り組み】
・A社が利用していたFAQシステムにB社のFAQコンテンツを統合
・FAQのコンテンツをチャットボットでも表示できるように連携
・オペレータの情報共有にも同じFAQシステムを利用

まず、A社、B社でそれぞれ管理していたFAQコンテンツを取りまとめ、作成していきました。合併により予想される質問を新たに作成し、古い情報の削除や使用頻度の高い用語の表記統一などを行い、A社が利用していたFAQシステムにインポートし直しました。B社のFAQコンテンツの書き出しに少し苦労しましたが、その後はFAQシステムのフォーマット通りに量産し、一括でインポートできたため思った以上に時間はかかりませんでした。 その後、FAQシステムと連携させたチャットボットを構築。FAQシステムに入れたデータをそのまま利用できたため、とてもスムーズに稼動できました。

【A社が体感した効果】
・顧客対問い合わせ比が合併前に比べ15%削減
・問い合わせを未然に防ぐことができ、放棄呼も少なく済んだ
・オペレータ全員が同じ情報を持って業務を遂行することができた

増加予想分だけでなく、従来の問い合わせも削減

合併後、コンタクトセンターに入ってくる問い合わせは当然増えましたが、混乱するほどではなく、放棄呼も少なく済みました。合併関連以外での従来の問い合わせ数を確認してみたところ、顧客対問い合わせの比率が15%下がっていたため、全体的な問い合わせ削減の効果もありました。 よくある質問ページのPV数は想定より上回り、チャットボットへのアクセスも一定数あるため、コンタクトセンターへの問い合わせ削減はできているのだと実感しています。複数のチャネルを用意してユーザーの解決手段を増やしたことも、成功の要因でした。 また、FAQシステムではオペレータ用の情報共有としての役割も兼ねていました。不明点がある場合は必ずFAQシステムを閲覧するか書き込むなど運用を徹底し、出身企業での情報の偏りがない工夫をしたため合併直後でもオペレータはスムーズに業務ができたようです。 今後はFAQの数を増やしてさらに閲覧数を増やし、シェアNo.1に向け良質なサポートを提供できればと思っています。

FAQ

AI Chatbot

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