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2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.5.22 サポート豆知識

属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説

リモート・テレワークの一般化に伴い、「業務の見える化」や「属人化の解消」、「業務平準化」等の課題感が顕在化してくるようになりました。本記事では、属人化によるリスクや原因、解消するための業務標準化の方法を解説します。

2020.5.15 サポート豆知識

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受けて、各社ではカスタマーサポート業務のリモート・テレワークをどれほど実現しているのか?コロナ市況におけるサポートチャネルの利用傾向に特徴はあるのか?等、サポート業務従事者127名を対象に実態調査を実施しました。

2020.4.24 サポート豆知識

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

2020.4.17 サポート豆知識

【活用事例あり】コールセンターにおけるVOC収集・分析の課題と活用ポイントを解説

各種ITサービスの台頭により、あらゆるデータを取得・分析できるようになってきています。コールセンター/コンタクトセンターの現場では、「VOC」の収集・分析・活用がより求められるようになってきているのではないでしょうか?本記事では、VOC活用における動向から実務上の課題や活用のポイントまでお伝えさせていただきます。

2020.4.10 サポート豆知識

【新型コロナ対策支援】コールセンター向け無償提供サービス6選を紹介

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)による市況に伴い、コールセンター/コンタクトセンター業務向けにITソリューションを(一定期間)無償で提供しているサービス6選をご紹介いたします。

2020.4.3 サポート豆知識

社内問い合わせ削減?FAQチャットボット導入前の確認ポイント

リモート・テレワークの体制が進んでいくと、社内問い合わせの削減やナレッジ共有といった課題感が出てきます。FAQチャットボットを導入して課題解決を図る企業さんも多いですが、チャットボット導入前に確認しておくべき3つのポイントを本記事でご紹介いたします。

2020.3.27 ケース

【事例】顧客間で自己解決?複雑化した問い合わせへの効率的な対応方法とは

ショッピング取扱高国内トップ10にもはいるクレジットカードを発行しているN社。キャッシュレス・消費者還元事業の開始によって問い合わせが急増し複雑に…。各種ITサービスの台頭によって複雑化する問い合わせ対応を助ける「サポートコミュニティ」の事例をご紹介します。

2020.3.19 コラム / 特集

オンボーディング施策の実践方法とは?新入社員が活躍できる組織作り

新入社員の早期離職率が約3~6割と非常に高くなっている昨今、新入社員・中途社員を問わず離職を防ぐことは企業の課題に。今回はオンボーディングがもたらす効果、実際の進め方について紹介します。

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