2020.3.13 レポート

【イベントレポート】OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~

2020年2月5日に開催された「OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~」のイベントレポートです。ミニセミナーにて取り上げられた、従業員のエンゲージメント(満足度)向上施策やFAQコンテンツの作成ノウハウなどについても概要を紹介しています。

2020.3.6 サポート豆知識

【導入事例4選】2種類のサポートコミュニティ?その活用方法とは

「ユーザー同士のコミュニケーションによって問題の自己解決を図る仕組み」として、カスタマーサポート部門を中心に注目されているサポートコミュニティ。2種類のコミュニティとその導入・活用事例をご紹介いたします。

2020.2.25 コラム / 特集

【2019年調査】サポートコミュニティが与える顧客満足と自己解決への効果とは?

様々なITサービスの登場により、カスタマーサポート部門ではお客様からの問い合わせ内容がより多様化・複雑化していくことは間違いありません。顧客・ユーザーの自己解決率を上げるためにも、顧客満足度を向上するためにも、サポートコミュニティの活用は今後必然となってきます。本記事ではその効果についての調査結果をご紹介いたします。

2020.2.21 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【後編】:「サポート」から商品やサービスに貢献する新施策とは

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。ビジュアルIVR(V-IVR)とAIチャットボット導入から1年かけて取り組んできた利用率向上への取り組みと、有人チャットで一歩踏み込んだ回答を実現するための工夫とは?

2020.2.14 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【後編】

時代の変化とともにサポートセンターもその役割や機能も大きく変化。以前はスポットを浴びることが少なかったサポートセンターにおいてモチベーション向上のために行ったこととは…。

2020.2.7 コラム / 特集

オンボーディング施策で重要なポイントとは?早期離職を防ぐ仕組み

離職を防ぐための有効な手段としてあげられる『オンボーディング』。会社が抱える課題と新入社員の離職につながる原因とは?会社側は企業理念を改めて全社員で確認し、「1on1ミーティング」「メンター制度」「入社後オリエンテーション」などを組織づくりに組み込む必要があります。

2020.1.27 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【前編】:自己解決率向上に向けたビジュアルIVRとAIチャットボットの活用術

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。従来の電話対応からユーザーの自己解決率を向上させるために取り入れたこととは?

2020.1.24 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【前編】

いまや無くして生活は成り立たないほどのスピードで普及したインターネット。「AI」はサポート業界にどのような影響をもたらすのかを解説します。

2020.1.17 ケース

潜在顧客獲得もユーザー満足度向上も実現したい!お客様とのコミュニケーションを解決する一手は?

サポート充実度が好評で若年層の転職に強いK社。アクセスは多いものの、消極的なユーザーは離脱してしまい機会損失になることも…。

2020.1.10 コラム / 特集

口頭説明で終わらせない!オンボーディング体制の整備は不可欠

優秀な人材を採用することは簡単ではない。人材の活用が叫ばれる今、新たに入社したメンバーをいち早く戦力化するために必要なこととは?