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2020.4.3 サポート豆知識

社内問い合わせ削減?FAQチャットボット導入前の確認ポイント

リモート・テレワークの体制が進んでいくと、社内問い合わせの削減やナレッジ共有といった課題感が出てきます。FAQチャットボットを導入して課題解決を図る企業さんも多いですが、チャットボット導入前に確認しておくべき3つのポイントを本記事でご紹介いたします。

2020.3.27 ケース

【事例】顧客間で自己解決?複雑化した問い合わせへの効率的な対応方法とは

ショッピング取扱高国内トップ10にもはいるクレジットカードを発行しているN社。キャッシュレス・消費者還元事業の開始によって問い合わせが急増し複雑に…。各種ITサービスの台頭によって複雑化する問い合わせ対応を助ける「サポートコミュニティ」の事例をご紹介します。

2020.3.19 コラム / 特集

オンボーディング施策の実践方法とは?新入社員が活躍できる組織作り

新入社員の早期離職率が約3~6割と非常に高くなっている昨今、新入社員・中途社員を問わず離職を防ぐことは企業の課題に。今回はオンボーディングがもたらす効果、実際の進め方について紹介します。

2020.3.13 レポート

【イベントレポート】OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~

2020年2月5日に開催された「OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~」のイベントレポートです。ミニセミナーにて取り上げられた、従業員のエンゲージメント(満足度)向上施策やFAQコンテンツの作成ノウハウなどについても概要を紹介しています。

2020.3.6 サポート豆知識

【導入事例4選】2種類のサポートコミュニティ?その活用方法とは

「ユーザー同士のコミュニケーションによって問題の自己解決を図る仕組み」として、カスタマーサポート部門を中心に注目されているサポートコミュニティ。2種類のコミュニティとその導入・活用事例をご紹介いたします。

2020.2.25 コラム / 特集

【2019年調査】サポートコミュニティが与える顧客満足と自己解決への効果とは?

様々なITサービスの登場により、カスタマーサポート部門ではお客様からの問い合わせ内容がより多様化・複雑化していくことは間違いありません。顧客・ユーザーの自己解決率を上げるためにも、顧客満足度を向上するためにも、サポートコミュニティの活用は今後必然となってきます。本記事ではその効果についての調査結果をご紹介いたします。

2020.2.21 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【後編】:「サポート」から商品やサービスに貢献する新施策とは

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。ビジュアルIVR(V-IVR)とAIチャットボット導入から1年かけて取り組んできた利用率向上への取り組みと、有人チャットで一歩踏み込んだ回答を実現するための工夫とは?

2020.2.14 サポート豆知識

「所有から利用」の時代における真の顧客視点とは【後編】

時代の変化とともにサポートセンターもその役割や機能も大きく変化。以前はスポットを浴びることが少なかったサポートセンターにおいてモチベーション向上のために行ったこととは…。

2020.2.7 コラム / 特集

オンボーディング施策で重要なポイントとは?早期離職を防ぐ仕組み

離職を防ぐための有効な手段としてあげられる『オンボーディング』。会社が抱える課題と新入社員の離職につながる原因とは?会社側は企業理念を改めて全社員で確認し、「1on1ミーティング」「メンター制度」「入社後オリエンテーション」などを組織づくりに組み込む必要があります。

2020.1.27 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【前編】:自己解決率向上に向けたビジュアルIVRとAIチャットボットの活用術

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。従来の電話対応からユーザーの自己解決率を向上させるために取り入れたこととは?