2015年9月1日

Q&Aサイト「OKWave」に投稿された『通販』に関する質問と回答を調査

株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」に蓄積したビッグデータを基にVOC(顧客の声)分析等を実施するOKWave総合研究所にて、「OKWave」ユーザーが投稿した『通販』に関する「質問」の内容を分析しました。その結果、悩みの多くはカタログ通販/ネット通販問わず、「クレジットカード」「サイズ」「注文方法」という傾向が見られました。


press_090101今回の調査では、これまでにQ&Aサイト「OKWave」に投稿された、『通販』に関する「質問」6,715件との内容を分析しました(抽出期間:2011年1月1日~2014年6月30日)。

『通販』に関して「質問」している「OKWave」会員の分布は、「OKWave」全体の傾向とほぼ同様の傾向で、質問者は男性の方がやや多い結果となっています。過去にさかのぼって調査してみると、「OKWave」開設後の2000年~2006年までは女性からの質問の方が多く、2007年に男性からの質問が逆転し、以降は「OKWave」の会員属性とほぼ同じ傾向が続いています。これはネット通販の普及につれて、男性からの質問が増えていったものと考えられます。
質問数を月ごとに集計すると、1月から4月にかけてと、9月に質問が多くなる傾向が見られました。
「質問」本文中に使われているワードを分析すると、悩み相談に関しては「クレジットカード」「サイズ」「注文方法」の話題が多く見られました。参考までに20代以上の女性のネット通販に関する悩み相談についても同様の傾向が見られました。実際に投稿されている質問では「いつも買うときはお店で実際にサイズが合うか確かめてから買っているのでサイズが合うか不安です。」「自分にあうサイズの見方が分からなくて困ってます。」「配送メールだけ送って商品は配送していないなんてこと有り得るんでしょうか。」など、不安を感じている声が寄せられていました。

オウケイウェイヴでは、「OKWave」の3,400万件以上のQ&Aデータをはじめとする投稿データと投稿者の性別や年齢などの属性データを基にVOC(Voice of Customer/顧客の声)分析等を行うOKWave総合研究所を通じて今後も社会性や時事性の高いテーマを取り上げ、ユーザーが疑問、悩みを解決しあえる場で生まれたやり取りを調査分析し、レポートしていきます。Facebookページにてインフォグラフィックでわかりやすくレポートするほか、法人向けにはより専門的な分析手法を用いた「OKWave総合研究所カスタムレポート」を用意しています。


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