2015年5月12日

『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.10』を発売

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、個人情報保護対策、スマホ向け機能拡張、他社サービスとの連携機能などの機能強化を備えたFAQ/お問合せ管理システムの最新版『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.10』を2015年5月12日に発売しました。


『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』は、「FAQ」(よくある質問とその回答)を活用して、顧客等からのお問合せ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS(顧客満足度)の向上や売上の促進を支援するFAQ/お問合せ管理システムです。
新たに発売を開始した最新版の『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.10』(以下、『OKBiz Ver.7.10』)では、昨今関心が高まっている個人情報保護に関する新機能を追加しました。『OKBiz Ver.7.10』に蓄積されたエンドユーザーの個人情報を閲覧する権限やCSV出力する権限を、管理者が細かく設定できるようにし、CSV出力された際には管理者にメール通知され、操作ログの保存・閲覧をできるようにしました。
FAQ閲覧、お問合せチャネルとしても利用が拡大しているスマートフォン向けの新機能では、スマートフォン対応FAQサイトからのWebフォーム経由でのお問合せ時に、スマートフォンで対象物の写真を撮影、そのままその写真イメージを問合せフォームに添付する操作をスムーズに実現し、お問合せ時の利便性向上を図りました。
さらに、『OKBiz Ver.7.10』では他社サービスとの連携機能を強化しました。CTI連携機能では、他社CTI(※1)アプリケーションからの電話着信時に、『OKBiz Ver.7.10』に登録された電話番号と合致するユーザー情報がないかを検索し、該当する場合にポッポアップ表示をする連動操作ができるリクエスト用APIを提供し、オペレーターの操作の簡素化を支援します。また、FAQ Web API の機能拡張を行い、認証連携(シングルサインオン)機能に対応することで、会員限定のアクセス権が設定されたFAQコンテンツをWeb API(※2)経由で取得できるようにしました。
この他、既存の『OKBiz Ver.7.9』では導入された企業の3社に2社がFAQ作成管理システムと、お問合せ管理システムを併用したサポート業務の効率化を目指しています。こうした既存の利用企業やサポート現場で求められている要望に応えて、『OKBiz Ver.7.10』ではお問合せ管理システムの新機能の実装ならびに機能改善を図っています。

『OKBiz Ver.7.10』では、FAQをはじめとするWebセルフサポートの強化によるWebでの一次解決力の向上を図りたい企業や、問合せ対応業務の効率化や質の向上を図りたい企業向けに、提案を促進していきます。

オウケイウェイヴでは、『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』を通じて、BtoC、BtoB、社内外を問わず、スムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な場面においてFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。

※1 CTI(Computer Telephony Integration)…電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合した情報システム。顧客データベースや営業支援システム等と連動し、画面上に通話相手に関連する既存情報(個人情報、製品の購入履歴、過去の対応履歴など)を表示したり、通話しながら新しい情報を入力できる仕組み。
※2 Web API(Web Application Programming Interface)…Webの技術を用いて、あるプログラムの機能や管理するデータ等を、外部の他のプログラムから呼び出して利用するための手順や規約を定めたもの。Webサイトに外部のサイトの提供する機能や情報を組み込んだり、アプリケーションソフトからWeb上で公開されている機能や情報を利用する際などに利用される仕組み。

■『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』について
FAQシステム「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」は、FAQの作成・編集・承認・公開における手順を、米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定した「FAQ Management」に準拠するとともに、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。HTMLの知識がない担当者でもFAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」の導入により平均30%のお問い合わせを削減する効果が出ています(オウケイウェイヴ調べ)。国内大手企業、自治体を中心に国内トップシェアとなる310サイト以上が利用。また、使い勝手が認められ、2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しました。


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