2014年6月2日

「OKBiz for Community Support」をキヤノンマーケティングジャパンに提供

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、キヤノンマーケティングジャパン株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:川崎 正己、以下キヤノンMJ)に「OKBiz for Community Support」を活用したサポートコミュニティの提供を2014年6月2日よりプリンター製品利用者向けに開始いたしました。

キヤノンMJに提供を開始した「OKBiz for Community Support」サポートコミュニティ(以下、サポートコミュニティ)は、キヤノン製プリンターの使い方の疑問や困り事を持った利用者の方々に、24時間365日のユーザーサポートを提供するソリューションです。サポートコミュニティに投稿された利用者の質問は、同コミュニティ内だけではなく、Q&Aサイト「OKWave」および連携する約80のパートナーサイトの250万人以上の会員ユーザーに共有されるため、短時間でより多くの回答が集まり、疑問や困り事の即時解決に繋がる仕組みです。
キヤノンMJでは自社サイト内でのFAQ(よくある質問とその回答)の公開などWebサイトを活用したユーザーサポートを提供していますが、サポートコミュニティは、キヤノン製プリンターと他社製のPCとの接続やアプリケーション使用時のような、原因の調査に時間を要するものや、週末や夜間、あるいは年末年始といったプリンターならではの問合せが増加する時期に、利用者同士の経験や知識が活きるユーザーコミュニティ型のサポートソリューションとして導入に至りました。「OKBiz for Community Support」ではサポートコミュニティ上で解決できた事例の中でとくに企業側が推奨するものを「企業ピックアップQ&A」としてサポートコミュニティ上に紹介することもできます。
また、キヤノンMJには今後のカスタマーサポートやサービス改善に活用できるよう、コミュニティ上での利用者の動向を管理、分析できる統計ツールを提供しています。
なお、キヤノンMJは今後他の製品についてもサポートコミュニティ上に利用者同士の解決の場を設けていく考えです。

今回のキヤノンMJへの「OKBiz for Community Support」の導入は、プリンター業界では国内大手企業の導入3事例目となり、コミュニティの力による問題解決力を顧客サポートに活用するトレンドがさらに広がりを見せています。
「OKBiz for Community Support」はプリンターをはじめ、PC、タブレット、通信など様々な分野・製品の顧客サポートにおいて、サポートコミュニティを活用したソリューションとして評価を得ています。
オウケイウェイヴは企業と顧客との問題を解決するためにQ&Aサイトの解決力を活用したサポートコミュニティを今後も提供していきます。

「OKBiz for Community Support」について
「OKBiz for Community Support」は企業による顧客サポートに顧客同士が教え合って解決できるサポートコミュニティを提供します。サポートコミュニティでの質問は「OKWave」ならびに「OKWave」のQ&Aデータベースと連携するパートナーサイトの250万人以上の会員ユーザーに共有され、より早く回答が寄せられることが期待できるため、24時間365日いつでも問題解決のために利用することができます。
導入企業側ではサポートコミュニティでの投稿内容の傾向や動向等を分析できる統計ツールを活用し、顧客がどのような問題を抱えているのかを分析し社内にフィードバックすることで、顧客サポートの向上施策をはじめ、商品開発やマーケティング等の一助に役立てることができます。


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