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コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020 ~「ニューノーマル」な働き方と顧客ロイヤルティの捉え方~【6月24日(水)/6月25日(木)】

新型コロナウイルス感染拡大は、各方面の弛まぬ努力により落ち着きを見せ、「withコロナ」の新時代へと突入しつつあります。
withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。
その一方で、コンタクトセンターの働き方は見直されても、顧客ロイヤルティの維持・向上に努めるミッションに変わりはありません。

本オンラインカンファレンスでは、コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのかを考えます。

1日目はコンタクトセンターの「ニューノーマル」な働き方を考えるセッション、2日目は顧客ロイヤルティ維持・向上のためにコンタクトセンターが持つ役割を考えるセッションを用意しています。

プログラム

DAY1:6月24日(水)

テーマ

コンタクトセンターにおけるニューノーマルな働き方

13:00 - 13:05
1日目 開会のご挨拶
13:05 - 14:05
基調講演:
コンタクトセンターのニューノーマルな働き方を考える
講演概要:
新型コロナウイルス感染拡大はコンタクトセンターへ大きな混乱をもたらしました。感染拡大の第一波は縮小傾向なものの、第二波、三波に向けて対策を講じなければなりません。
本セッションではコロナ禍にコンタクトセンターが受けた影響を振り返りつつ、コンサルタント・メディア・アウトソーサーの視点からコンタクトセンターのニューノーマルな働き方について議論します。

講演者:
齊藤 勝 氏 / 株式会社イースマイル 代表取締役CEO

齊藤 勝 氏 /
株式会社イースマイル 代表取締役CEO

石川 ふみ 氏 / 株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部 副編集長

石川 ふみ 氏 /
株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部 副編集長

北村 岳大 氏 / 株式会社TMJ 事業統括本部 事業変革部 部長

北村 岳大 氏 /
株式会社TMJ 事業統括本部 事業変革部 部長

14:10 - 14:50
コンタクトセンターシステム
Twilio Japanによる講演
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14:55 - 15:35
CRMシステム
ギグワークスクロスアイティによる講演
サイボウズによる講演
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15:40 - 16:20
HR Tech
アックスコンサルティングによる講演
emotion techによる講演
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16:25 - 17:05
センター内ナレッジ共有
HELIX MOTIONによる講演
Me-Riseによる講演
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17:10 - 17:40
ユーザー企業講演
NECPC とLenovoによる先進的Work@Homeソルーション
講演概要:
NECパーソナルコンピュータとLenovoジャパンが実現している先進的な在宅エージェント(Work@Home)の導入背景や効果などを新型コロナウィルス状況下の対応事例も含めてご紹介します。

NEC・レノボジャパングループ カスタマーエンゲージメント オペレーション本部 豊永 修 氏

豊永 修 氏 /
レノボ・ジャパン株式会社 /NECパーソナルコンピュータ株式会社
カスタマーエンゲージメント オペレーション本部

17:40 - 17:45
1日目 閉会のご挨拶

DAY2:6月25日(木)

テーマ

顧客ロイヤルティ維持・向上におけるコンタクトセンターが担う役割

13:00 - 13:05
2日目 開会のご挨拶
13:05 - 13:45
基調講演:
顧客ロイヤルティ向上と業務改善をどう両立するか
講演概要:
働き方が見直されても、顧客ロイヤルティの維持・向上に努める顧客サポートのミッションに変わりはありません。
本セッションでは、顧客ロイヤルティに相関があると言われる「顧客に寄り添う対応」 と「顧客努力の軽減」の双方を実現しているアニコム損害保険の小川様にお話を伺い、顧客ロイヤルティと業務改善と向上を両立するためにはどうすれば良いかを議論します。

講演者:
小川 篤志 氏 / アニコム損害保険株式会社 経営企画部 部長

小川 篤志 氏 / アニコム損害保険株式会社 経営企画部 部長

13:50 - 14:20
FAQ
オウケイウェイヴによる講演
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14:25 - 15:55
チャット/電話自動応答
モビルスによる講演
LINEによる講演
りらいあデジタルによる講演
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16:00 - 16:40
VOC分析
エーアイスクエアによる講演
Insight techによる講演
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16:45 - 17:25
クロージング講演
ニューノーマルな働き方を実践する上で必要な3つの視点
石井 智宏 / モビルス株式会社 代表取締役社長

石井 智宏 /
モビルス株式会社 代表取締役社長

佐野 浩太郎 / 株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部 事業部長代理

佐野 浩太郎 /
株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部 事業部長代理

17:25 - 17:30
2日目 閉会のご挨拶

※オンラインでの進行上、時間が前後する可能性がございます。 ※プログラムは登壇内容が決まり次第更新します。

開催概要

セミナー名
コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020
日時
6月24日(水):13:00~17:45、6月25日(木):13:00~17:30
参加費
無料(事前申込制)
受付締切
6月23日(水)12:00まで
定員
1,000名
主催
株式会社オウケイウェイヴ、モビルス株式会社、株式会社アックスコンサルティング 、株式会社Emotion Tech、株式会社 HELIX MOTION、Twilio Japan合同会社、株式会社 Insight Tech、ギグワークスクロスアイティ株式会社、LINE株式会社、りらいあデジタル株式会社、株式会社Me-Rise、株式会社エーアイスクエア、サイボウズ株式会社
備考
・お申し込みいただきましたら、day1,2全てのセッションをご視聴いただくことができます。
・本セミナーは、Zoomを利用して配信いたします。
・視聴URLはお申し込みいただいた際のメールアドレス宛に開催日前日の午後を目処に送付いたします。
・Zoomアプリケーションのインストールが難しい場合もブラウザでご視聴いただけます。
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