【導入企業様限定セミナー】
消費者クレームに企業としてどう対応する?
ソニーのカスタマーサポートから学ぶ
リスクマネジメントセミナー

セミナー/イベントの内容Resume

企業を取り巻くリスクは様々ありますが、今回はカスタマーサポート部門が直面する企業リスクを主題に、消費者からのクレームを消費者損失リスクとしないためのリスクマネジメントについて学びます。

顧客からの苦情への対応の良否が、SNSやネット上での炎上などによって企業リスクに大きく影響してしまう昨今のネット社会において、企業としてどのように対応していくべきか?また、カスタマーハラスメントを要因とするスタッフの離職を防ぐために、組織として必要な研修や体制とは?

ソニー製品のカスタマーサポートも担当する、ソニーマーケティング株式会社様にご登壇いただき、同社が整備・運用しているリスクマネジメントを元に、企業として取り組むべき対応についてお話しいただくと同時に、実際にスタッフ向けに行う「苦情対応研修」も一部ご体験いただきます。

<このような方にオススメです>  
 ・コールセンター責任者・管理者
 ・カスタマーサポートの実務対応責任者

タイムスケジュールTime Schedule

16:00 – 16:55

消費者損失リスクと企業として取り組む心構え

顧客対応部門が直面する企業リスクを主題に、顧客対応(苦情対応)の良否が企業リスクへ影響してしまう昨今のネット社会における炎上リスクについて、また、カスタマーハラスメントいわゆる「カスハラ」を要因とする離職リスクへの懸念と対応について考えます。

「企業を取り巻くリスク」
 ・企業収益の源泉である消費者を失うリスク
 ・近代型リスクの恐怖
 ・炎上の対応で、企業イメージそのものが印象づけられる 
 ・未然防止は初期対応と再発防止から
「苦情対応に取り組む心構え」
 ・お客様は神様にも悪魔にもなる
 ・カスタマーハラスメントと被害
 ・クレーマーが増えた背景
 ・クレームの定義
 ・苦情顧客分類の見極めと注意点
 ・クレームへの初期対応
 ・重クレームを支える社内体制を構築する

ソニーマーケティング株式会社

17:00 – 18:00

苦情対応研修の一部の紹介と研修の特徴説明

苦情対応は1次、2次(責任者)対応においても日常的に発生する事案です。しかし自社で体系的な研修を定期的に実施するカリキュラムをもたず、管理者は独学や外部研修にて独自のスキルで対応しているケースが多いのが現状です。また、一般的な研修は複数者会社参加のため、セオリーを知識として学んでも自社にて活用できるノウハウまで昇華できないこともあります。
今回は研修の一部を体験いただくとともに、自社にあった実践的研修をご紹介します。

「苦情対応研修の体験」
 ・苦情対応の知識
 ・苦情対応の技術
 ・苦情対応のポイント
 ・リスクマネジメント 
「苦情対応研修の特徴」
 ・企業に合わせてのカスタマイズ研修
 ・研修実施の流れ

ソニーマーケティング株式会社

※内容に関しましては、予告なく変更となる場合がありますので予めご了承ください。

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セミナー/イベント概要Summary

講座名 【導入企業様限定セミナー】
消費者クレームに企業としてどう対応する?
ソニーのカスタマーサポートから学ぶリスクマネジメントセミナー
開催日時 2019年9月17日(火)16:00~18:00(受付15:45~)
参加費 無料(事前登録制)
定員数 10名
主催者 株式会社オウケイウェイヴ ソニーマーケティング株式会社
開催場所 東京都渋谷区恵比寿1-19-15 ウノサワ東急ビル5階
株式会社オウケイウェイヴ 大セミナールーム
交通アクセス JR山手線/埼京線/湘南新宿ライン恵比寿駅東口より徒歩3分
東京メトロ日比谷線恵比寿駅より徒歩5分
アクセスマップ
備考

※お申込みは、恐れ入りますが1名様ずつのご登録をお願いします。1社複数名参加の場合も、必ず全員お申込みください。

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