OKWAVE User’s Conference 2020 10.14 WED. Zoom ウェビナー開催

Introduction

経営者も管理職も担当者も“テレワーク”を考えてみる日

経営者も管理職も担当者も
”テレワーク”、”新常態“、”ネクストノーマル” を本気で考えてみる

コロナ禍はわたしたちの働き方を変えました。テレワークを日常的に取り入れている企業は、だいぶ増えたのではないでしょうか。その一方で、環境面や業務内容など様々な事情で、やむなく従業員へ出社をお願いする企業もたくさんあると思います。

自分の会社には、“テレワーク”は難しいだろう、そう思っている経営者、管理職、担当者の皆さま、いま、あらためて“テレワーク”を本気で考えてみませんか?テレワーク導入に立ち塞がる壁、こうした“壁”を取り払うことができるソリューションが見つかるかもしれません。同じ課題を乗り越えた他の企業の取り組みが、自分たちのヒントになるかもしれません。

本カンファレンスでは、コロナ禍でのカスタマーサポートの現場の変化、そして”新常態“、”ネクストノーマル”とも呼ばれる新しいビジネス環境・生活環境の変化とDX(デジタルトランスフォーメーション)の加速など、昨今の社会状況のドラスティックな変化に合わせたソリューション活用を、多角的に皆さまと共に考えます。

speakers

パネルディスカッション
「リモートワーク・コロナ禍での働き方の変化」

常見 陽平

千葉商科大学国際教養学部准教授/働き方評論家/いしかわUIターン応援団長

一橋大学商学部卒業、同大学大学院社会学研究科修士課程修了(社会学修士) リクルート、バンダイ、ベンチャー企業、フリーランス活動を経て2015年より千葉商科大学国際教養学部専任講師に就任。2020年4月より准教授。専攻は労働社会学。大学生の就職活動、労使関係、労働問題を中心に、執筆・講演など幅広く活動中。

公式サイト http://www.yo-hey.com/

今村 優之

株式会社電通国際情報サービス コーポレート本部人事部 担当部長

早稲田大学政治経済学部卒業後、1991年シャープ株式会社入社。1999年株式会社電通国際情報サービス入社。人事制度の企画、運用、労務対応等の業務に従事し、2007年には裁量労働制の導入を主導。2017年7月より社内の働き方改革の推進責任者として、テレワーク制度の全社導入、社員サーベイを活用したモチベーション向上施策の企画、導入、組織開発、ダイバーシティ推進等を主導。ATDメンバー、ATDインターナショナルネットワーク・ジャパンHPIスタディグループメンバー。

午前の部

  • 佐藤 哲也

    佐藤 哲也

    株式会社オウケイウェイヴ
    副社長 CMO

  • 陣内 裕輔

    陣内 裕輔

    株式会社オウケイウェイヴ
    CTO/CIO/CHRO

午後の部

  • 山内 靖之

    山内 靖之

    学校法人グロービス
    経営大学院
    サービス・コンシェルジュ・オフィス チームリーダー

  • 本山 裕輔

    本山 裕輔

    学校法人グロービス
    経営大学院
    CRMチーム シニア・アソシエイト

  • 田村 敏紀

    田村 敏紀

    株式会社KDDIエボルバ
    企画本部コンサルティング部 部長

  • 石井 智宏

    石井 智宏

    モビルス株式会社
    代表取締役社長

  • 丸岡 政貴

    丸岡 政貴

    株式会社常陽銀行
    ダイレクト営業部次長

  • 竹中 文

    竹中 文

    大樹生命保険株式会社
    システム企画グループ

  • 茨田 悦史

    茨田 悦史

    ネットワンシステムズ
    株式会社
    カスタマーサービス本部
    エキスパートオペレーション部

  • 長田

    長田 智樹

    株式会社KDDIエボルバ
    ICTサービス開発本部ICTセールスエンジニアリング部

  • 川野 真吾

    川野 真吾

    株式会社オフト
    代表取締役

  • 黒田 和宏

    黒田 和宏

    NTTコム オンライン・
    マーケティング・
    ソリューション株式会社
    ビジネスメッセージ・サービス部 部長

TIME TABLE

午前中のセッションでは、マネジメントの観点からみたリモートワークにおける組織推進や人材開発、従業員ケアについての議論を展開いたします。午後のセッションでは、リモートワーク・コロナ禍でのカスタマーサポートや従業員コミュニケーションにおける、具体的な施策やソリューションの活用について各企業のご担当者様にお取り組みをご紹介いただくセッションをご用意しました。

午前の部

10:00 - 10:05 オウケイウェイヴよりご挨拶
株式会社オウケイウェイヴ 副社長 CMO 佐藤 哲也
10:05 - 11:20 パネルディスカッション「リモートワーク・コロナ禍での働き方の変化」
パネリスト:千葉商科大学 国際教養学部准教授 、HR総合調査研究所客員研究員 常見 陽平 様
株式会社 電通国際情報サービス コーポレート本部 人事部 担当部長 今村 優之 様
株式会社オウケイウェイヴ CTO/CIO/CHRO 陣内 裕輔
11:20 - 12:00 オウケイウェイヴセッション「ニューノーマルの死角に潜む真の課題とは」

COVID-19による急激な外部環境の変化に対し、多くの企業が働き方を変えて対応しました。
その結果、リモートありきの環境下で新たに課題が発生していますが、その本質はどこにあるのでしょうか。 弊社サービスの利用実態をお見せしながら、真の課題にどう向き合うべきかについてトークセッション形式でお話します。


株式会社オウケイウェイヴ
副社長 CMO 佐藤 哲也
CTO/CIO/CHRO 陣内 裕輔
12:00 - 13:00 昼休み

午後の部

13:00 - 13:05 午後の部開始のご挨拶
13:05 - 13:45 OKBIZ. for FAQ/Chatbotご導入事例

・FAQ立ち上げから約1年でコンテンツ量2倍・PV数10倍以上UPを達成した運用メソッドとは?
・電話・窓口対応を1週間で有人チャットに切り替え、運用を定着させた展開ステップとは?
本セッションではこれらの問いに答えながら、実際の取り組みを率直にお伝えします。 


学校法人グロービス経営大学院
サービス・コンシェルジュ・オフィス チームリーダー 山内 靖之 様
CRMチーム シニア・アソシエイト 本山 裕輔 様                            
13:45 - 14:05 コンタクトセンターのプロが語るナレッジマネジメントのコツ

「せっかくのFAQの利用率が上がらない」、「自己解決促進につながらない」。その課題、FAQメンテナンスのやり方で解消できる場合があります。 FAQを真に有効に活用するために当社が実践・提案しているナレッジマネジメントのポイントや部門間連携の重要性をお話します。 


株式会社KDDIエボルバ
企画本部コンサルティング部 部長 田村 敏紀 様
株式会社KDDIエボルバ
14:05 - 14:25 CX向上に役立つ、ボットと有人チャットのハイブリッド活用
~サポートDXとは? 最新のチャットサポートトレンド~

問い合わせの自己解決率を高めるにはFAQの充実だけでなく、チャットボットや有人チャットとの併用が効果的です。
チャットサポートにおけるトレンドから、ボットや有人チャットの特徴、手続きの自動化などの取り組みをご紹介するとともに、ビジュアルIVRや電話自動応答を活用した自動化など、自己解決を促す導線設計についてもご説明します。  


モビルス株式会社
代表取締役社長 石井 智宏 様
モビルス株式会社
14:25 - 14:30 OKBIZ. for Community Supportのご紹介
14:30 - 15:00 OKBIZ. for Community Supportご導入事例

非対面需要が高まっている現在、問合せ対応ではAI等のサービスが進化しています。一方で、こうした時代だからこそ、人間の集合知のチカラも発揮しやすくなっています。あえてソーシャルナレッジサービスを採用した背景と現在をお伝えします。


株式会社常陽銀行
ダイレクト営業部次長 丸岡 政貴 様
15:00 - 15:20 OKBIZ. for AI Chatbot

2020年1月に導入したAIチャットボットについて、それまで使っていたチャットボットでの経験を踏まえ、どんな工夫をしたか、コロナ禍における利用状況の変化などについてお伝えいたします。


大樹生命保険株式会社
システム企画部 システム企画グループ 竹中 文 様
15:20 - 15:40 OKWAVE GRATICAご導入事例
ネットワンシステムズ株式会社
カスタマーサービス本部 エキスパートオペレーション部 茨田 悦史 様
15:40 - 16:20 【対談】リモートワークとビジュアルIVRについて

多種多様な問い合わせ対応を求められている現代において、カスタマーサポート業務のテレワーク化が課題となっています。課題解決の手段の1つであるビジュアルIVRや、リモート対応のサポートソリューションを提供されている企業様にご登壇いただき、テレワーク化時代のサポートチャネルについて、対談形式でお話いただきます。


株式会社KDDIエボルバ
ICTサービス開発本部ICTセールスエンジニアリング部 長田 智樹 様

株式会社オフト
代表取締役 川野 真吾 様

モビルス株式会社
代表取締役社長 石井 智宏 様

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部 部長 黒田 和宏 様


株式会社KDDIエボルバ 株式会社オフト モビルス株式会社 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
16:20 - 16:50 オウケイウェイヴ ソリューション セッション
OKBIZ.シリーズ、OKWAVE GRATICAの今後のロードマップについて
16:50 - 17:05 OKBIZ. NETWORKING AWARD
17:05 - 17:10 閉会のご挨拶

OUTLINE